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减肥Losing Weight英语作文_减肥Losing Weight英语600字,400字_减肥Losing Weight英语作文500字,300字[实用]

　　在日常的学习、工作、生活中，大家都写过作文吧，借助作文可以提高我们的语言组织能力。相信写作文是一个让许多人都头痛的问题，下面是小编为大家整理的减肥Losing Weight英语作文_减肥Losing Weight英语600字,400字_减肥Losing Weight英语作文500字,300字，仅供参考，欢迎大家阅读。

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　　第一章总则

　　第一条完善现有的考评体系，明确公司的价值导向，不断增强公司的整体核心竞争力。

　　第二条通过对试用期员工的考核沟通，帮助他们尽快了解公司，明确岗位需求，融入公司文化，并为决定新员工的去留及转正定级提供依据。

　　第三条本制度适用于公司本部、驻外机构及事业部的所有试用期员工。

　　第四条试用期是指在劳动合同期限内所规定的一个阶段的试用时间。在此期间用人单位进一步考察被录用的员工是否真正符合聘用条件，能否适应公司要求及工作需要。同样，劳动者也可进一步了解用人单位的工作条件是否符合招聘时所提供的情况自己能否适合或用途所承担的工作，从而决定是否继续保持劳动关系。试用期一般为3~6个月，最长不超过6个月（含培训时间）。

　　第五条实事求是原则：考核要以日常管理中的观察、记录为基准，定量与定性相结合，强调以数据和事实说话。

　　第六条区别对待原则：相对于正式员工的绩效改进考核而言，对于试用期员工的考评是综合考评，需要对其任职状况、劳动态度和工作绩效做全面的评价。

　　第七条考、评结合原则：对于试用期员工的考核，以日常的月度考核与试用期结束的期终评议相结合的方法进行综合评价，力求客观、公正、全面。

　　第八条效率优先原则：对于考核结果证明不符合录用条件或能力明显不适应工作需求、工作缺乏责任心和主动性的员工要及时按规定中止试用，解除劳动合同。管理者未按公司规定而随意辞退员工或符合公司辞退条件而未及时提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，相关人员要承担相应责任。

　　第二章考核形式、周期及内容

　　第九条试用期员工的考核分月度考核和试用期结束的期终评议两种形式。月度考核每月进行一次；期终评议原则上在试用期结束时通过笔试、答辩等方法进行。

　　第十条试用期员工月度考核要素分为工作态度、作业能力、工作绩效三项。

　　1、工作态度：包括责任心、合作性、主动性、纪律性、自我提高的热情、基本行为准则等内容。

　　2、作业能力：主要指业务能力，含学习理解能力、解决问题能力、应用创造能力、协调能力等岗位必需的能力。

　　3、工作绩效：员工是否能按时保质保量地完成所布置的工作或学习任务，并达成每月的改进目标。

　　第十一条期终评议结合岗位标准，全面考评员工试用期间的任职资格、品德、素质、能力、绩效、经验。

　　具体实施办法及考核用表可由各人力资源部（处）根据具体情况设置。

　　第三章相关责任

　　第十二条经理、主管和员工共同承担考核责任，原则上经理为一级考核者，对考核结果的公正、合理性负责；员工的主管为二级考核者，对考核结果负有监督、指导责任。若二级考核者修改了一级考核者的考核结果，应向一级考核者反馈，共同协商决定。

　　第十三条一级考核或主要考核责任人必须就考核结果向被考核者进行正式的面对面的反馈沟通，内容包括肯定成绩、指出不足及改进措施，共同制定下一步学习、工作目标或改进计划。反馈是双向的，考核者应注意留出充足的时间让被考核者发表意见。考核者与被考核者负有对考核结果进行反馈、沟通的责任。

　　第十四条反馈时，被考核者无论是否认可考核结果，都须在考核表上签字。签字仅代表知晓考核结果，并不一定代表认可。

　　第十五条被考核者如果不认同考核者对自己的考核结果，在与考核者沟通后仍不能达成共识，可向考核者的.上级主管或人力资源部投诉。投诉的受理者需在受理日起10个工作日内作出处理，并将处理意见反馈给投诉人。

　　第四章操作程序

　　第十六条试用期员工综合考核操作步骤。

　　1、由考核办确定各部门考评小组人员名单及考评日程安排。

　　2、考评办负责布置考核任务，讲解考核要求，下发人事考核表等。

　　3、员工填写自我评价卡，填后移交考评办。

　　4、考评时采取现场答辩的方式，先由被考核者陈述个人季度工作表现，考评小组依据陈述内容及每月的工作记录卡填写人事考核表。

　　5、考评办对每人的资料进行汇总，并与计划处、总裁办及有关人员组成综合评议小组，负责对考核用表进行审核，审核完成后，考评结果将通知被考核者本人，对不合理的地方，被考核者可填写考核意见卡，考评经分析后，提出考评调整建议。

　　6、考评调整建议将及时通知考核者与被考核者本人。

　　7、考评办对有异议的地方进行协调，包括组织考核者与被考核者面对面地交流等，考评办协调不了的，将进入特殊考核程序。

　　第五章考核的准备及结果应用

　　第十七条经理、主管综合各方面收集到的考核信息，客观公正地评价员工，信息来源一般有以下几种：

　　1、主管记录员工工作过程中的关键行为或事件。

　　2、员工的历次培训记录。

　　3、员工定期工作总结及日常汇报材料。

　　4、同一团队成员的评价意见或证明材料。

　　5、相关部门或个人反馈意见或证明材料。

　　6、主管与员工沟通过程中积累的有关信息。

　　第十八条不论是月度考核、期终评议还是综合评定，其考核结果都包括评语和等级（A、B、C、D）两部分。

　　第十九条考核等级（A、B、C、D）的定义如下：

　　A、杰出。相对于调节作用期员工而言，各方面都表现突出，尤其是工作绩效方面，远远走出试用期员工的要求。

　　B、良好。各方面超过对试用期员工的目标要求。

　　C、合格。达到或基本达到对试用期员工的基本要求。

　　D、不合格。达不到对试用期员工的基本要求。

　　月度考核与期终评议的关系

　　第二十条综合月度考核和期终评议结果决定试用期员工的转正（提前转正、正常转正、延期转正）、定级与辞退。

　　1、试用期员工连续两月得“D”者，原则上取消试用资格，不再参加期终评议。

　　2、连续两月得“A”，且业绩突出者，可由部门安排，提前参加期终评议。评议“杰出”者，由部门提出申请，报人力资源部批准后，原则上可给予提前转正定级。

　　3、其他情况原则上要求参加试用期结束时的期终评议。根据期终评议和月度考核两方面成绩决定其转正定级。

　　第二十一条试用期员工的转正除第二十条规定的提前转正、提前辞退外，其他主要看其综合评定结果。

　　1、综合评定为“D”者，原则上取消试用资格，公司不再聘用。

　　2、综合评定为“C”者，原则上给予正常转正。如试用成绩接受“D”，在与员协商一致且试用期总长度不超过法定试用期期限的前提下，此类员工可以延期转正。延期转正者根据时限内的工作表现进行重新评价，评价内容及程序同上述相关条例。

　　3、综合评定为“A”、“B”者，公司给予正常转正。

　　第二十二条试用期员工的职位及薪酬级别的决定主要依据对其任职资格的评定结果，参照公司职位说明书、职位及薪酬等级对应表，及相应的任职资格标准和管理办法。

　　第六章附则

　　第二十三条本暂行办法的解释、修订和废止权归人力资源管理部。

　　第二十四条本办法签发之日起开始生效。

　　第二十五条各部门可在本暂行办法的原则范围内进行细化，并组织实施。

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　　一、严于职守

　　1、严格遵守《作息时间》，依时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退；

　　2、工作时间不准打私人电话，不准会客；

　　3、上班时间不准吃东西，不准唱歌哼小调；

　　4、除指定人员外，其他员工不得使用客用设施；

　　5、举止文明，对客户要热情、礼貌；

　　6、管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

　　二、工作态度

　　1、热情礼貌，这是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好”；

　　2、努力赢得客户的满意及商场的声誉，提供高效率的服务，尽责尽力、关注工作上的细节，急客户所急，为客户排忧解难；

　　3、员工之间应团结一致、互帮互助、真诚协作，同心协力的工作；

　　4、有错必改、有事必报，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违，更不得诬陷他人。

　　三、仪容仪表

　　员工的仪容仪表直接影响到商场的形象和格调，全体员工必须充分认识到这点的`重要性。

　　1、员工必须时刻保持着装整洁，并按规定配带工号牌；

　　2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣服为适宜，不准留小胡子；

　　3、女员工不得披头散发，不得衣着暴露，更不准浓装艳抹。

　　四、服从领导

　　各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇疑难或有不满的，应马上向领导请示或投诉。

　　五、物品补领

　　1、商场发给员工的物品（如制服、工号牌、钥匙等）应妥善使用及保管，离职时均须交回，如未能交回者须按规定赔偿；

　　2、若有遗失或损坏者，应立即向部门主管汇报，申请办理赔偿或补领手续。

　　六、处理投诉

　　客户是上帝，全体员工都必须高度重视客户的投诉。要细心聆听投诉，让客户畅所欲言，并把它作为商场管理的不可多得的珍贵教材。

　　1、如果客户投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉内容，并勿忘多谢和对事件致歉（注意：只致歉），然后迅速通知或转报主管经理；

　　2、事无大小，对客户投诉的事项，处理如何事后必须有交代；

　　3、投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造；

　　4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。

　　七、讲究卫生，爱护公物

　　1、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起，以保持清洁的环境；

　　2、爱护商场的工作器具，节约用水、用电和易耗品，不准乱用公物。

　　八、严守机密

　　未经批准，员工不得向外界传播或透露有关商场的信息，商场的一切资料不得交给无关人员。

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　　1、目的

　　为了更好地给本公司员工提供一个良好的生活环境，结合员工宿舍的使用情况，加强宿舍安

　　全、文明管理，保持员工宿舍良好的卫生环境及公共秩序，使员工在清洁、宁静、安全、文

　　明的生活环境中休息，特制定本制度。

　　2、职责

　　由综合管理部负责执行并非定期检查，总经理负责监管。

　　3、管理规定

　　申请住宿要求：

　　员工在工作地无适当住所者,可以申请住宿及午休，、但在以下情况者不得住宿、或午休：

　　1、患有传染病者;

　　2、有不良嗜好者;

　　3、不遵守本制度者;

　　住宿规定：

　　1、每日22点关灯就寝，（除节假日外）所有灯具、电器全部关闭；（寒冷冬天、炎热夏天空调除外，参照《空调管理制度》）

　　2、爱护公物,宿舍内一切物品不得恶意损坏；

　　3、离开宿舍时,检查水、电是否关好,避免不必要的浪费和造成的危险性；

　　4、出入锁好门,做好防盗工作；

　　5、服从楼长及管理人员的管理,派遣和监督；

　　6、夜间看电视,开关门等动作应尽量小声,以免打扰他人休息；

　　7、电费自理；床上用品、室内保洁用品统一采购，费用自理。

　　8、宿舍员工有下列情况之一者,除取消其宿舍资格外应呈报总公司领导查处；

　　8.1在宿舍赌博,斗殴,酗酒；

　　8.2蓄意破坏公用物品或设施；

　　8.3将房间转租或借予他人使用；

　　8.4擅自留宿异性者；

　　8.5经常妨碍宿舍安宁,屡教不改；

　　8.6违反宿舍安全规定；

　　8.7无正当理由经常外宿；

　　8.8有偷窃等不良行为；

　　9、员工迁离宿舍或辞职,应先提交书面申请，清算各项费用，保证舍内公共物品及设施完好无损，无缺失，宿舍钥匙交综合管理部，部门主管领导签字后方可离去。

　　10、应爱护公司配发住宿设施、物品。应做到：设施、物品、电器责任到人，如因保管不善或人为损坏、丢失应照价赔偿；

　　11、个人物品、被褥叠放整齐，床铺上下整齐无杂物，用具保持清洁卫生，衣物洗涤后按指定位置晾晒，墙壁或橱柜上不得随意张贴字画或钉物品，保持墙壁的清洁整齐；

　　12、宿舍区内禁止饲养动物，走廊、通道等公共场所禁止堆放杂物，其他物品要按指定的位置摆放整齐；

　　13、注意防盗，出入应随手关门，最后离开宿舍的员工应注意关闭门窗及电源，夜间注意关闭门窗，贵重物品应避免携带住宿；

　　14、员工离职即终止宿舍使用权，应于离职之日起迁离宿舍，不得无拖延或提出任何要求，及时完整交出房门、橱柜钥匙，由综合管理部负责验收。

　　宿舍房内卫生管理：自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内外环境卫生清洁。

　　1、卫生定期打扫,大家共同维持宿舍内的整洁;宿舍应由住宿人员轮流进行卫生值日，保持室内清洁卫生，注意通风。应做到：地面整洁，无污物，无污渍，室内无异味，桌面、电器表面无灰尘；

　　2、宿舍房间内的清洁卫生工作由住房员工负责，实行轮值制度，每天的卫生值班员负责卫生清洁工作；

　　3、经常清理屋顶的蜘蛛网；

　　4、床铺应摆放整齐；

　　5、综合管理部每周检查，每月评比一次；

　　消防安全管理：

　　1、自觉遵守各项消防安全管理制度，不得挪用消防设施及装备。

　　2、不得私自乱拉乱接电线、插座及使用大功率电器。

　　3、宿舍内不得使用电热炊具、电熨斗及各种交流电器用具；

　　4、人离熄灯，切断所有电器电源及门窗；

　　5、严禁在床上及楼道内吸烟；

　　6、出入房间随手关门，注意提防盗贼；

　　7、男同志不得进入女同志宿舍；女同志更不能随意进入男同志宿舍。

　　宿舍来访出入规定：

　　1、未经批准的'外来人员一律不准进入宿舍；

　　2、进入宿舍的人员必须出示有效证件，并在来访登记表上如实填写，并服从值班人员的管理；

　　3、带行李、物品出宿舍大门的员工须自觉接受相关人员的检查；

　　4、凡外出的员工必须在22时前回宿舍；

　　5、不得私自留宿外人，两宿舍之间不得串寝，非住宿的公司其他员工不得在宿舍留宿；

　　6、来访时间：8：00至21：00；

　　附则

　　1、本规定所列事项如有违反，每次罚款10元；视情节严重者取消住宿资格。

　　2、公司将免费提供住宿条件但每月将公布水电费明细表，在住宿人员工资中平均扣除。本规定由综合管理部制订并负责解释，报总经理核准后施行，修改或终止时亦同。

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　　一.目的

　　为严肃公司劳动纪律,确保公司接管项目的设备正常运转,使本班工作中出现的问题,在下一班得以正确了解并能很好解决。现制定公司各管理项目工程部员工的交接班管理制度。

　　二.范围

　　适用于公司各管理中心(处)工程部全体员工。

　　三.职责

　　1.接班人员应提前15分钟到岗,更换好工作服向交班人员报到。

　　2.交班人要做到'五交':

　　(1)交设备。当班人员应把今天本班设备运行情况,以书面形式进行记录(值班运行日志、值班记录表、进出人员登记),向接班人员做详细的交代,不得遗漏;接班人员应当认真听讲,细致了解,当面询问,在确定没有问题的情况下,交接班双方方可签字确认,进行交班。一旦签字确认,上班的`设备及问题自行转交为下一班;

　　(2)交工具。交接班双方在交接时,应对本岗的使用工具及设施核对验收,发现问题及时提出,做好书面记录,如出现有外借、损坏、遗失等情况,接公司的相应制度办理;

　　(3)交场地。交班人员必须在下班前打扫本岗卫生,使本岗清洁整洁,以示对接班人的尊敬;

　　(4)交值班记录本。(值班运行日志、值班记录表、进出人员登记);

　　(5)交机房的钥匙。

　　3.接班人要做到:

　　(1)必须按值班日志的记录,核对设备状况;

　　(2)检查仪表、工具,听取上一班值班人员对运行情况的介绍;

　　(3)核对机房钥匙,并在交接班记录表上签字;

　　(4)如发现未按交接班要求交班,接班人有权拒绝接班,并报告主管。

　　4.下列情况不得交接班:

　　(1)上一班运行情况未交代清楚;

　　(2)接班人员如未能按时到岗,交班人员不得离岗;

　　(3)值班领班或代班未到岗,未经主管同意指定合适的代班人时;

　　(4)接班人数过少,未达到运行值班人数的最低限度时;

　　(5)接班人员有醉酒现象或有急病未找到顶班人时;

　　以上情况交班人员应主动询问接班人未到原因,并向本部门主管报告、征求解决方法;

　　(6)因设备故障而不能正常运行,或影响客户和业主办公和生活时,交班人员必须在完成任务或在本部领导的合理安排工作后,方可离开岗,此时接班人员更应主动提前到岗,协助工作;

　　6.交班人员必须完成本班的工作内容,不得将本班的工作内容移交给下一班。

　　上述制度望各管理中心(处)认真落实、严格执行。以完善公司的规章制度,从而有效的保证公司各项目设备设施的良好运行,使公司品质管理更上一层楼。

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　　1、员工基础治理

　　（1）严厉遵照作休时光，高低班打卡签退，不无端出席，不私自职守，有事请假。

　　（2）当任务须要加班加点时应遵从支配。

　　（3）上岗前检讨个人仪容仪表，维持肉体丰满，心情痛快。

　　（4）不该说的不说，不该听的不听，不该看的不看，不做与任务无关的事。

　　（5）上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听公家电话。

　　（6）不向主人索要物品、小费、私发出扣、不随便接收礼物。

　　（7）不乱动主人的物品，不乱拿主人遗失遗弃的物品。

　　（8）任何状况下不主人争论，不与指导共事争论。

　　（9）珍惜公共财富，勤俭动力。

　　（10）不顺次充好，缺斤短量，不恣意变化免费标准。

　　（11）未经赞同员工不得向外界流传外部所有治理材料及有关音讯。

　　2、着装仪容

　　（1）服装：按公司规则服装上岗。

　　（2）工牌：员工工牌一概佩带于左胸指定地位。

　　（3）鞋：任务时光穿指定的任务鞋，鞋面无污，不赤脚穿鞋，女肉色袜，男深色袜。

　　（4）头发：应每天洗头，保障无头宵，均贴，不可蓬乱。（男不遮耳、女不披肩）。

　　（5）面容：女员工以淡妆上岗，男员工保障随时面部干净。

　　（6）手机、BP机、相干物品一概不得佩带上岗及蕴含各种饰物。

　　（7）班前自检讨仪容仪表前方可上岗。

　　3、形体标准

　　（1）站姿：保持站立效劳，挺胸、收腹、沉肩、两脚离开15厘米左右，站姿优雅，棉带笑容。

　　（2）眼睛平视效劳对象，不斜视主人或东张西望，不得依赖任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良缺点。

　　（3）两手天然下垂或交×。女性以V型为主、男士两脚与两肩同宽。

　　4、礼节礼貌

　　（1）相熟控制问候言语，自动问候主人，可以依据时光、场合、情形、招待对象的不同，正确应用问候礼节。

　　（2）相熟控制称谓礼节，依据主人应用不同称谓亲热谐和，尽量记住主人的姓氏、职位，以便再次遇见时正确称谓。

　　（3）相熟控制应答礼节，依据场景，正确答复、反映敏锐，应对得体。

　　（4）相熟控制迎送礼节，依据迎接、送别，做到考究礼仪次序、礼仪情势，言语亲热正确表示得体。

　　（5）控制操作礼节，效劳操作标准，不打搅主人，礼貌小气。

　　（6）当主人走过期，自动问好，当指导经过自动摇头致意。

　　（7）对主人时时表示谦逊小气、朴素、表情天然、面带笑容、态度恳切。

　　（8）尊敬主人习性风俗和举措，不评头论足，按主人习性和请求供给效劳。

　　（9）与主人交谈时维持笑容，音调颠簸，站立直腰挺胸，姿势幽美，注意聆听，不插嘴，肉体集中，时时表示尊敬。

　　5、岗位职责（效劳员）

　　（1）相熟本区域的设备装备，名目特征，担任本区域的招待及支配任务，为主人随时供给有效的效劳。

　　（2）具备本区域娱乐名目标基础常识，热心小气自动，有礼貌的招待来客，引诱、支配主人入座，擅长应用言语技术为主人供给最佳的效劳。处理主人请求及疑问问题。

　　（3）担任所属区域的'干净卫生，在主管的指导支配下，每日干净卫生，维持设备装备的卫生，环境整齐，空气清爽。

　　（4）担任场合每日所需任务物品，保障营业的须要。

　　（5）遵照本部门的规章制度。

　　（6）与部门和其余的部门员工严密配合，合作实现各项任务规划和支配。

　　ktv歌厅员工管理办法二

　　一、新进人员面临的问题

　　1、对所有同事感觉非常陌生。

　　2、对新工作是否有能力做好抱有疑问。

　　3、对于新工作的意外事件感到胆怯。

　　4、不熟悉的噪音使他分心。

　　5、由于不熟练对新工作有力不从心。

　　6、不熟悉公司法令规章。

　　7、对新工作环境陌生。

　　8、他不知道所遇的上司属那一类型。

　　9、害怕新工作将来的困难很大。

　　二、友善的欢迎

　　管理层去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。

　　1、介绍同事及环境

　　2、要使新进人员喜欢上这份工作。

　　3、与新进人员做朋友。

　　4、详细说明公司政策和法规

　　5、第一天工作班后的关心与沟通。

　　6、以下政策需仔细说明

　　发薪方法。升迁政策。安全法规。

　　休假规章。员工福利。工作时间。

　　奖惩制度。申诉流程。薪资构架。

　　公司禁令。组织构架。企业介绍。

　　三、工作内容介绍。

　　1、说明工作当中可能发生的意外。

　　2、各种事件的处理原则与步骤。

　　3、仔细介绍安全常识。

　　4、经由测试，检查对“安全”的了解程度。

　　5、各项工作流程说明。

　　6、上下班时间，用餐时间介绍。

　　7、宿舍环境及生活区更衣等的详细介绍。

　　8、岗位职责说明。

　　ktv歌厅员工管理办法三

　　一、员工歌厅由工会负责管理，主要包括批准开放、秩序维护、环境卫生、活动纪律及音响设施的正常运行等。

　　二、员工歌厅仅限于本公司员工使用，不对外开放，如员工生日聚会、重大活动庆贺等，经申请批准后方可使用。歌厅开放时间为：18：30——22：00。

　　三、员工歌厅内严禁抽烟、饮酒、赌博、打架斗殴、刁难管理人员等违纪行为发生。

　　四、严禁随地吐痰、乱扔果皮、垃圾等不雅行为；要讲究卫生，文明娱乐，保持活动室内干净整洁。

　　五、爱护音响器材、设施，器具用完后必须放回原处，对人为损坏的要照价赔偿，对故意破坏的将追究责任和处理。

　　六、音响音量不宜过大，不得影响他人工作和休息，严禁打闹嬉戏等不文明行为发生。

　　七、员工歌厅管理员有权对违纪人员进行批评、教育，对违反本管理办法的，可参照公寓楼管理办法等处以100—500元的罚款，情节严重的由工会提出处理意见，报公司研究处理。

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　　一、目的

　　为方便职工日常工作用餐，公司特设立职工食堂，为职工提供工作餐，为保证工作餐服务质量及食堂的正常运作，给全体职工一个优良的`用餐环境，我站特制订本制度。

　　二、适用范围

　　本管理制度适用于站内所有领导职工。

　　三、职责划分

　　1、食堂大师傅负责及时提供无质量问题的食品。

　　2、后勤工作人员负责协调相关事宜，并对食堂进行归口管理。

　　四、基本内容

　　1、职工午餐的用餐时间：11：30——13：00；食堂大师傅须提前15分钟到食堂用餐，严禁未请示就提前就餐。职工餐的用餐地点：站内职工食堂。严禁在办公场所用餐。

　　2、来访人员需享用职工餐，应经后勤工作人员领取餐具后食用。

　　3、职工应依次排队打饭。

　　五、职工食堂的管理规范

　　1、职工餐厨师应做好个人卫生，做到勤洗手、剪指甲、勤换、洗工作服。

　　2、每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在食堂工作。

　　3、所有炊事器具、用具和餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒；应保持职工食堂整洁。

　　4、不准在职工食堂内高声喧哗、打闹、吸烟，应树立文明礼貌的良好风尚。

　　5、倡导节约，杜绝浪费，保持环境卫生，禁止随地吐痰、乱丢纸屑。职工就餐所剩的饭菜渣、餐纸，应倒入垃圾桶内。用后的餐盘、汤碗将残渣倒净后，必须在指定位置摆放并重叠整齐。

　　6、爱护食堂公共设施，如有损坏须照价赔偿，情节严重者予以罚款。

　　7、节约用水，做到人走即断水。

　　六、施行时间

　　本制度由颁布之日起施行。如遇与本规范发生冲突的，一律以本规范为准。

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　　一、站长为加油现场第一责任人，加油现场管理员为直接责任人，

　　加油站现场规章管理制度，加油站员工管理制度。对加油现场安全卫生有监督管理责任;

　　二、加油现场必须建立安全卫生轮流值班制度。值班员负责卫生清扫，防火防盗，加油设备安全巡检;

　　三、加油现场当班人员必须接受站长，加油现场管理员，轮流值班员的管理;

　　四、加油现场白班与夜班人员每日分别进行两次打扫，每个班次的卫生清洁标准相同;

　　五、加油机机内部件有专人进行清洁，当班人员不负责打扫;

　　六、加油现场地面要清扫干净，做到地面洁净无杂物;

　　七、加油现场禁止堆放可燃易燃物品，注意防火安全，杜绝一切安全隐患;

　　八、加油现场禁止使用任何通讯设备，加油员要提醒司机熄火加油并问清所加油品型号及数量，不可在站内修理车辆，摩托车应指引 到指定地点加油;

　　九、值班人员进行加油现场安全巡检时应注意加油机有无滴漏现象，电线有无漏电，静电接地是否良好，加油岛护拦是否完好，各种消防设备是否完好;

　　十、卸油池进行清洁时，所有罐口要擦拭干净，做到无尘无油渍，卸油池表面要做到洁净无污迹;

　　十一、加油机进行清洁时，机体表面保证洁净无尘土，油枪口应用棉签进行擦拭，枪管与油枪槽要擦拭干净，保证无油渍;

　　十二、消防沙箱要擦拭干净，并保证沙箱内沙土干燥不潮湿并且沙土有足够的.松软程度;

　　十三、所有消防设备都要逐一进行擦拭，保证所有灭火器罐体干净，消防桶等器材内外洁净，各种指示表牌字迹清晰表面洁净无污迹;

　　十四、加油现场当班人员要认真落实十三步曲，对顾客要做到热情接待并时刻注意站内各种设备是否完好，有无设备发生异常情况;

　　十五、员工违反本规定加油站将追究有关人员责任，并依据有关规定进行处罚。

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　　为加强员工宿舍管理，保证员工宿舍的安全、整洁，使员工有一个良好的生活环境，特制定此制度。

　　1、凡在企业员工宿舍居住的员工必须是本企业内部员工，入住前须办理入住登记手续，由企业统一安排床位。

　　2、入住员工宿舍的员工必须办理好暂住证，并妥善保管，以便治安检查需要。

　　3、住宿员工不得擅自留非企业员工住宿，员工家属来访，需过夜者，提前向宿舍管理部门申请并出示相关证件，由企业统一安排，但不超过1一个月的期限。

　　4、企业为员工提供被褥、枕头、毛毯，员工需缴纳100元押金并保留好收据，员工退还宿舍时，企业凭收据退还押金。

　　5、为方便员工，企业把每一宿舍楼101房间设为管理区，并安排两名管理员。管理员负责检查各个宿舍的安全状况和卫生状况。

　　6、宿舍钥匙由室长管理，任何人不得私自配置钥匙。如有遗失情况，应报告管理员重新配置，配置费用个人承担。

　　7、宿舍内个人贵重物品，应各自妥善保管。任何人未经别人同意，不得擅自动用别人的物品。

　　8、宿舍内严禁私拉电线，改装电路，严禁使用功率大的电器。

　　9、企业每月免费配给各宿舍一定量的电，超过规定度数的电费由宿舍内成员负担。

　　10、室长根据宿舍的.具体情况安排好值日，员工应积极的保持好宿舍卫生，不乱扔乱放。

　　11、宿舍内严禁赌博、酗酒行为，严禁非法不轨行为的发生；严禁往窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂。

　　12、宿舍内要保持安静，不得大声的喧哗、打闹或乱窜寝室，影响他人休息。

　　13、员工离职、退休、免职、开除、解雇的，应与离职之日起，3天内，搬迁宿舍，不得借故拖延。

　　14、凡员工存在以下行为者，取消其住宿资格：不服从管理员管理的，在宿舍酗酒、赌博、斗殴的，蓄意破坏公共设施的，擅自在宿舍留宿他人的，经常在宿舍喧闹，影响他人休息的，无正当理由经常夜不归宿的及其他严重违反宿舍管理规定的行为。

　　15、对违反宿舍管理规定的行为，发现一次，根据情节严重，罚款20～200元，对屡教不改者，可另行给予纪律处分或移交公安机关。

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　　一、 员工进入食堂后，必须遵守秩序，打饭、菜时要自觉排队，服从食堂人员管理和劝告，不得争先恐后，不推敲盆喧哗。

　　二、 就餐人员要按需领取餐纸，避免浪费。就餐时需保持桌面整洁，用餐结束后要整理自己用餐的`区域，保证桌面整洁，避免影响其他人员就餐。

　　三、 员工用餐后倾倒餐具中残物时不得用力敲打，用餐后的餐具放到食堂指定地点。

　　四、 天气变热，餐厅空调在开放时，请各位员工不要开纱窗、窗户，避免苍蝇、蚊虫的飞入。

　　五、 隔断门己明令禁止出入，请各位员工遵守秩序。禁止从隔断门出入。

　　六、 食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。

　　七、 就餐人员一律服从食堂管理和监督，不许把餐具拿出食堂或带回办公室占为已有，爱护公物、餐具，不得随意挪动或损坏，若有损坏，照价赔偿。

　　八、 讲文明、讲礼貌，尊重食堂人员，对食堂管理服务，食堂的饭菜质量和食堂工作人员的服务态度有意见，可综合管理部提出，协商解决和完善，不得因此和食堂工作人员发生矛盾而争吵、打架。

　　如有违反以上规定者，综合管理部有权给予相应处罚。

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　　为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本规定。

　　1、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

　　迟到:超过规定上班时间未到岗位为迟到。

　　早退:未到规定下班时间离开工作岗位为早退。

　　(迟到、早退每分钟按1元罚款，超过30分钟当日按旷工处理)

　　2、凡超过上班时间1分钟的'，视为迟到。下班提前1分钟擅离职守的，视为早退。特殊情况的须经部门领导认可。

　　3、迟到、早退半小时以下口头x告处理，半小时以上严重x告旷工一天处理。

　　4、旷工:

　　①旷工范围:未经部门主管批准，无故不上班的；迟到早退超过一小时者；不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者；超假未归而又无合理x者；病假未开具x者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

　　②旷工处罚标准:旷工半天，扣一天x；旷工一天，扣二天x，旷工二天，扣四天x；旷工三天以上，解除劳动合同。

　　5、员工请假的规定

　　员工因各种原因需要离开工作岗位时，应办理请假手续，员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者，按旷工处理。病假:

　　①急诊请假:当天电话通知当班班长或本部门领导。上班后补交医院急诊x，填写员工请假条，由部门主管签字后，交到部门办公室备查。

　　②急病请假:当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。填写员工请假条，报部门主管签字，交部门办公室备查。

　　③普通病假:提前一天填写?请假单?，部门主管签字后交部门办公室备查。

　　④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。

　　事假:

　　①正常事假:员工有事，须提前一天填写?请假单，经本部门主管签字，报部门办公室备查。未获批准，按旷工处罚。

　　②紧急事假:当天电话通知当班主管或本部门领导批准方可休假。上班后持相关x(如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸x等)到部门办公室填写?请假单?。由部门主管签字后，交部门办公室备查。此假以单位认定x为准，未获批准，按旷工处罚。

　　③事假x:事假一天扣除本人当日x。

　　④事假时间:累计或一次因事休假超过15天的。单位取消其原职位劝离，终止劳动合同。

　　6、补休:

　　员工因工停休或加班，部门将在年度内，根据工作安排给予同等时间补休。(不允许借休)

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　　（一）在中下层员工中普遍存在的不公平问题

　　在当今社会无论是现代企业中还是官场，只要是有人在，就会普遍存在不公平现象，特别是在现代企业的中下层员工的管理中，这种现象更为普遍比如当今网络上热议的“官二代”，“富二代”的现象①，这些人凭借着自己的独特优势，使自己获比相同级别人更好的待遇，或更的发展空间，而中下层，甚至高层的管理人员对这种现象大部分是任其发展，更有甚者推波助澜，只有一少部分管理人员能够公平对待员工。这种不公平现象在很大程度上影响了员工的积极性，很大部分员工都是通过自己的辛勤劳动来获得自己的晋升机会，和更好的待遇。就是因为不公平现象的存在使他们失去了机会，这就会打消他们的工作积极性，有的甚至会选择到其他企业发展，这就会导企业的人才流失。

　　（二）中下层员工的工作技能和工作经验问题

　　现代企业中普遍存在的问题就是员工的工作技能较低，而工作经验较低。员工的工作技能较低的原因是在现代的企业中下层中还有相当一部分的员工的学历较低，有的只有高中甚至是初中的学历，只有一少部分人员的学历水平在大学或大学以上，员工整体对基本知识的.掌握参差不齐导致了员工整体的工作技能较低。员工的工作经验是与员工的工作时间密切相关的，而在中下层员工中，特别是下层员工中，很多都是临时性的，一班都是工作两到三个月，现代的企业很多都是在忙季的时候雇佣一大部分中下层员工而在淡季就遣散员工，这样做虽然可以节省成本，但也会因为员工的经验不足而导致工作效率较低，甚至出现工作失误，给企业带来很大的损失。

　　（三）管理人员不按法律规定给予员工应有的待遇

　　在我国的法律上已经规定了员工应该享受的待遇，其中工资类包括：基本工资、工龄工资、浮动工资、年终双薪。津贴类包括：职务补贴、物价补贴、住房补贴、加班补贴。奖励类包括：创汇奖、全勤奖、年终奖、年终先进个人奖。另外，没超出公司其它规定范围的休假，报酬待遇照常付给其中包括：婚假、丧假、年度有薪休假、行使公务权、法定节假、女性员工产假、休假日加班后补休、公假②。上面提权、法定节假、女性员工产假、休假日加班后补休、公假。上面提出的提出的这些既是员工最关心的也是企业管理人员最不按照法律规定给予员工的待遇，就像最低工资少发，奖金还有补助少给，节假日工资按平常标准，加班费不给。这都是现在中下层员工普遍遇到的问题。这问题会一起员工和领导的纠纷，有时甚至会引起法律层面的严重问题。

　　（四）中层新老员工内部矛盾问题

　　在企业中员工的内部矛盾是普遍存在的而近些年由于经济的发展，竞争的加剧企业中，中下层员工的矛盾也日益突出，特别是新老员工的矛盾现在已经成为企业管理中的又一障碍。因为刚加入企业的新员工大部分都会从基层做起在企业的中下层工作，每刚进入企业的都会有想努力工作从而得到更好的发展机会的想法，但是要想更快的适应企业那么就要有有经验的老员工的的扶持，但老员工只想做好知己的工作并不想去浪费时间在新员工身上，有的老员工甚至是没有利益的驱使根本不会去帮助新员工，所以对新员工的指导和态度都不是很好，这就会引起新员工的不满，另一方面如果老员工只是有倾向的去扶持单个人也会招来新员工的不满。也有一些新员工一开始就对老员工不满，看不惯老员工的作风，对老员工的态度并不是很好，这也就更加加剧了新老员工之间的矛盾。

　　（五）信息沟通不畅的问题

　　上层的意见和指示并不能很好的传达下来或者传达下来，员工不能很好地理解，而员工更缺少向上反映意见的渠道，这就会导致上面的意见传达不下来下面的意见反应不上去。多年来，中国许多企业往往采取单向、垂直的沟通模式，即从上到下，一层一层地向下传递信息，缺乏回路③。在信息交流不畅的情况中下层员工不能明确上面的真正指示和传达的意见，就不能明确工作方向和工作目标，就会导致员工做无用功，而员工的意见反映不上去就会导致管理者对员工了解不全，从而导致决策错误，决策的错误不仅会损伤员工的积极性，还会给公司带来不可估量的损失，现代的企业是一个信息化的企业，如果连企业内部的信息都沟通不畅的话，那么想要在激烈的市场经济的竞争下占有一席之地那只能是幻想而已。

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　　1、遇到客人进来时，早晚茶时;“欢送光临，早(晚)上好〞，正餐时;“欢送光光临，请到吧台点单〞。说话时要求面带微笑，身体稍用向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

　　2、客人离开时;“谢谢光临，欢送下次光临〞，面带微笑，目送客人离开。

　　3、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说;“您好〞。

　　4、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说;“对不起，请您让一下〞，让道后，对客人说;“谢谢〞。

　　5、在得到客人的帮助时必须说“谢谢〞。

　　6、给客人带来不便时，如效劳员扫地，拖地或给客人挪位时应说;“对不起，麻烦您。〞

　　7、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说;“先生(小姐)请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单〞。

　　8、当客人叫效劳员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人;“先生(小姐)，请问有什么吩咐?〞或“请问您需要什么?〞

　　9、任何时时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候时，应说;“请您先用〞。

　　10、遇到公司领导，必须主动，热情地招呼。

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　　为不断提高管理水平,确保小区成为优秀管理小区,特制订本制度:

　　一、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法,不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。全部实现持证上岗。

　　二、物业部各部门结合自身业务工作,每周安排一个下午集体学习有关文件、报刊、书籍。

　　三、物业部社区事务部负责收集各种有用信息、最新业务法规、有关管理经验等,供有关部门人员学习。

　　四、管理人员必须定期接受专业训练,每年至少有十五天,在公司统一接受培训。各部门在每年初应作好安排,在不影响部门工作的同时,完成培训计划。

　　五、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课,否则以旷工论处。

　　六、鼓励管理人员多参加专业培训,经物业部同意,报公司批准,培训结束时考试合格者,培训费用由按公司规定给予报销,但考试不合格者,不承担培训费用,对考试取得优胜者给予奖励。

　　七、物业部每年举行两次业务考试和考评,经考试、考评不合格者,可在十天内补考一次;补考不合格者予以辞退,不得留用。

　　物业公司内部管理制度:员工值班制度

　　一、按照规定时间当班,不得擅离职守。

　　二、在当班时不得饮酒、打磕睡、看阅书报、听广播或与同事闲谈、会客或参与赌博。

　　三、轮值班工作时,须配带上岗证,先巡视设备机房及走火通道,特别注意楼宇环境清洁,维修遇有不寻常事件,向上级汇报,做好每天检查情况记录。

　　四、台风或雷暴大雨期间,值班员必须按照公司所颁布之'台风暴雨期间员工当值规定'及'防风防洪措施'做好一切防风、防洪工作,以保护公共财产,防止意外或水浸等事故的发生。

　　五、服从上级的`指导及执行指定工作。

　　六、留意各项公共设施是否损坏或涂污,并通知有关人员修理,必要时协助维修工作,并做好详细记录。

　　七、执行各项任务时,必须有礼貌,牢记'团结、务实、精诚、奉献'的工作精神。

　　八、如有住户发生意外时,例如:受伤、晕倒等,应立即协助其家人召救护车或代办报警。

　　九、详细记录住户投诉事项,并迅速处理及报告。

　　十、必须熟悉楼宇结构,给排水管道走向、阀门方位,如有滴漏现象及时维修,并作记录。

　　十一、必须熟悉楼宇灭火工具的位置及使用方法及电气线路煤气管道的走向,开关位置,控制范围和操作方法。

　　十二、协助治安队长的工作,维护治安秩序,解决突发治安事件,如解决不了,及时向上级汇报,并作记录。

　　十三、对于违章装修、违章动火作业的,有权进行劝阻。如不听劝者,依法作出处罚。

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　　一、准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。

　　二、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

　　三、尽忠职守，保守业务上的'秘密。

　　四、爱护本公司财物，不浪费，不损公利己。

　　五、遵守公司一切规章及工作守则。

　　六、保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。

　　七、待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。

　　八、本公司员工因过失或故意使公司遭受损害时，应负赔偿责任。

　　九、清洁工作中，不得妨碍客人的行动。发现工作会妨碍客人时，应先停止工作，面带笑容，退出等待，并对客人致歉。

　　十、工作中，应时刻牢记文明工作语言。不得以粗俗语言对待客户，不得与客人发生争吵。

　　十一、树立全局观念，员工之间要团结一致，相互协作，互相帮助，和睦相处。

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　　“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。

　　1.前言

　　随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。

　　“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。

　　2.“客户第一接触点”员工的意识提高

　　2.1建立整体产品服务观

　　“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。

　　2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务

　　实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。

　　2.3实施营销服务方式———个性化服务

　　美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。

　　3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度

　　面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。

　　3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度

　　客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。

　　外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

　　3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法

　　“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。

　　内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。

　　3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升

　　为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的`问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

　　4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用

　　情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。

　　4.1 情绪感染理论

　　Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

　　4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释

　　客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。

　　4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略

　　树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化

　　5.总结

　　“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。所以要加强移动通信“客户第一接触点”员工的管理。

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