乘务员年终工作总结

时间：2024-08-28 12:30:46 工作总结我要投稿

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乘务员年终工作总结

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，是时候写一份总结了。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编整理的乘务员年终工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

乘务员年终工作总结

乘务员年终工作总结1

　　担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的’水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

　　1、服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

　　2、在内不定时巡查。留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

　　3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的.乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

　　4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

　　以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

　　今天我能成为长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!

乘务员年终工作总结2

　　我是今年八月份参加了重庆公交集团公司的招聘活动，并且非常幸运地通过了面试加入到重庆公交系统中，成为了一名新晋的“公交人”。随后，根据集团公司的安排，我被分配到了公交巴士公司。能够来到这个正在蓬勃发展的巴士公司，我倍感荣幸。公司领导对于我和其他几位新同事的到来非常关心和重视。他们与我们进行了深入的交流，并针对我们此前尚无公交服务工作方面经验的情况，为了让我们对公交事业有所了解、对公交基层工作有全面认识，并尽快适应公交行业的工作环境，安排我们到赛利公司801线路实习锻炼，学习基层一线的乘务员岗位工作。经过这段时间的实习，我收获颇丰。首先，我深刻感受到了公交行业的艰辛和辛勤。每天早起晚归，面对各种各样的乘客和情况，需要乘务员耐心细致地服务和处理。其次，我也更加清楚地了解到了公交行业的重要性和意义。公交作为城市公共交通的重要组成部分，直接关系到人民群众的出行和生活质量，是一项充满责任感和使命感的工作。最后，我要感谢公司领导和赛利公司的全体员工对我们的帮助和支持。我也会在今后的工作中更加努力，为公交事业做出自己的贡献。

　　我作为乘务员，每天都要和各种不同的乘客打交道，代表着公交公司和整个城市的形象。但刚开始时，我没经验，而且作为男性在女性为主的职业中倍感压力，有些不适应和畏惧。但是我很幸运，我的公司、线路领导、师傅和同事们都非常理解我的困难，给了我充分的鼓励和支持。他们帮我解决问题，让我逐渐适应了快节奏的工作，并且树立了信心，成为一名合格的乘务员。现在，我已经具备了独立开展工作的能力。

　　通过这一阶段的乘务实习，我个人总结认为作为一名合格的乘务员需具备“三心”，即责任心、爱心和耐心。

　　责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系乘务服务水平的高低，更关系乘客生命和财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。乘务员有责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作，为做到优质服务打好基础。

　　爱心是对乘务工作本身的热爱。乘务工作是劳累和枯燥的工作，所以如果没有对乘务工作的热爱，就很难长久地保持对这份工作的热情。具体说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命财产的重要性;从重复的售票服务中感受到关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重。只有对乘务工作的热爱，才能激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。

　　耐心是乘务员在工作中的重要素质。要使乘客在乘车中配合乘务工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，耐心也是使乘务员不断自我提高的的力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，都有一段距离需要跨越，这期间必然有困难和阻力，能否最终跨越则需要保持足够的耐心。

　　在与801线路乘务员们的朝夕相处中，我对公交乘务工作和服务的认识从最初简单的认为只是引导乘客上下车报站名和销售车票，有了更多更全面深入的感受与了解，也完全改变了我之前对乘务岗位的粗略印象。乘务工作是一份需要注重细节并且琐屑复杂的工作，行车安全、乘客服务、车内卫生事无大小样样都要做到做好，而在行车过程中要引导乘客、售卖车票、报站以及回答乘客问询，一段时间做好一件事情不难。

　　乘务工作同时又是艰辛和单调的，每个班需要天不亮就出门上班，很晚才能下班回家，总是早出晚归行色匆匆，在行车过程中除了站立就是不断的来回走动甚至艰难的挤来挤去，一路下来真是让人疲惫不堪，对乘务员的体力是很大的考验。而每个班次又是不断重复几近相同的工作，相同的动作相同的话语甚至相同的微笑，难免单调枯燥，向乘客提供优质热情的服务一次一时容易，而乘务员则要一天4趟8个班次保持，还有一月一年的坚持下来，其对乘务员耐心和意志力的要求是非常高的。我认为只有实际从事乘务的工作之后才会真正的理解到它的复杂琐碎、艰辛单调，但也会从中体会到这份看似平凡的工作体所现出的不平凡。

　　每次接送乘客，听到他们的称赞和感谢，每天工作结束时，心中都充满了成就感和喜悦。我们默默地为公共交通的.顺利运转贡献着自己的力量，为百姓出行保驾护航，为城市的发展尽一份微薄之力。我们是公交人，我们引以为豪。我们的努力和付出不仅有了回报，更加深了对公司领导安排实习锻炼的理解与感激。

　　我非常感激曾经指导过我的9号和6号车组的三位乘务员师傅。她们在繁忙的工作中，不仅尽心尽力完成自己的任务，还给了我耐心的指导和帮助。她们一步一步向我介绍乘务工作的流程和具体内容，从清洁车内到检查消费器具，从服务用语到礼仪，从“三个一”到各种细节，都详细地讲解给我听，并且尽可能地亲自示范。她们还耐心解答我提出的各种问题，让我对乘务岗位的工作有了更直观深入的认识。除此之外，她们还毫不保留地分享了她们在乘务工作中的经验和技巧，比如如何正确记票价站名，如何处理待购票的乘客，以及车辆出现故障时如何安全转移乘客等等。这些重要的工作技能对我后来独立操作起到了至关重要的作用，保证了我的实习顺利进行。我由衷感谢她们的辛勤付出和无私奉献，她们的教导将一直成为我职业生涯中的指导和启示。

　　另外，我所在的班组里有几位司机师傅，他们对我实习期间给了很大的帮助。他们主动与我沟通交流，支持我的工作。尤其是在我独立操作时，他们还会帮我记下前门上车的乘客，及时反馈给我，以免漏票。此外，感谢公司和线路领导以及调度员给予我很多关心和支持，正是有他们的协调安排，才让我完成了这段乘务实习。整个线路的同事们都非常关心我，使我很快融入了801线路的大家庭，倍感温暖。在这个过程中，我深刻感受到了公交人的责任心与敬业精神，他们对安全的苛求、对优质服务的重视、对乘客的细心照顾及对同事间的关心照顾，都让我十分钦佩。我非常庆幸能有这样一段乘务员的实习经历，它将成为我最珍贵的回忆。相信不管将来在任何岗位上，我都会以801线路的同事们为榜样，兢兢业业地工作。

乘务员年终工作总结3

　　这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的`用语，而且要说得相当的熟练。

　　作为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的名胜、景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

　　我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

　　在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。

　　总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，把大事化小，小事化无。

乘务员年终工作总结4

　　20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

　　这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

　　途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的.交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

　　在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

　　本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!

乘务员年终工作总结5

　　间如流水，转瞬即逝，xx年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

　　一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。

　　记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

　　二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

　　根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

　　1、负责对旅客的服务。

　　2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

　　3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

　　通过完成上述工作，使我认识到一个称职的'乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。xx年又是一个充满一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员年终工作总结6

　　匆匆而过的一年时光让我感受到自己在公交车乘务员工作中的成长，虽然今年的乘务员工作中并未做出多大成绩却也有效维护了公交车内的秩序，一年来风雨无阻地对待乘务员工作自然能够从中积累到不错的经验，伴随着年终之际的到来也应当根据今年的公交车行驶状况为乘务员工作进行总结。

　　处理好公交车内的检票工作并确保每名乘客完成了有效支付，虽然说现在几乎所有的乘客都具备着良好的买票意识却也要在这方面有所准备，尤其是扫码支付的兴起导致乘客人数较多的时候很难弄清楚谁没买票，仅仅只能够从支付的数量中认识到是否存在乘客没有买票的状况，然而为了不耽误乘客的行程只能够对这方面的工作感到有些无可奈何，针对这类乘务员工作中感到无可奈何的事情仍需要在明年想办法解决才行。虽然扫码支付的详细状况难以了解却也可以从其他的买票方式入手，对我而言适度宣传公交卡业务的办理是个不错的解决方式，至少部分乘客考虑到网络信号不好的状况以及公交卡的便利性会想办法自主解决。

　　维持公交车内的秩序避免因为乘客之间的矛盾影响到正常行驶，关于这点主要是上下车的秩序以及让座的问题容易产生一些矛盾，尤其是许多乘客为了避免上班迟到的状况往往不会遵守先下后上的乘车秩序，针对这个问题自己往往会通过车内的扩音器提醒乘客们要做到先下后上才能够尽快开车，而且自己也会告知乘客在公交车内仍有空间以免造成拥挤的状况，除此之外自己针对老幼病残座位被占以及部分老人强制要求让座的状况也进行了有效处理。

　　车辆到站以及乘客数量较少的.时候做好公交车内的卫生清洁工作，实际上结束当天乘务员工作的时候能够在公交车发现许多乘客滞留的垃圾，我为了不给辛苦工作的司机再增添负担往往会选择单独清理车辆，尤其是内部的各个角落要做好详细的清理才能够保证公交车的干净整洁。除此之外自己还会根据行车路线提前安排好自己与司机的午餐和晚餐，查看公交车内部的即时监控以防偷窃事故的发生也是需要自己注意的事情。

　　相对于以上工作而言往往让自己比较操心的还是乘客忘拿行李以及坐过站的问题，虽然每个站点自己都会重复提醒乘客却依旧难以解决这方面的问题，因此在总结完今年的乘务员工作以后需要想办法在今后进行合理的改善才行。

乘务员年终工作总结7

　　作为一名乘务员，在过去的一年里，我认真学习了乘务员职责，并严格要求自己的思想。在工作中，我勤勤恳恳、任劳任怨，以较高的水平完成了自己的工作。下面是我对这一年工作的总结：首先，乘客服务是我们乘务员的责任。我们应该始终以“以人为本”的理念来服务每一位乘客，确保他们的安全和舒适。其次，我们需要不断提高自身素质和技能水平，以更好地胜任工作。这包括加强业务学习、提升语言表达能力、增强沟通能力等方面。最后，我们还要注重团队合作。在工作中，互相帮助、支持和配合是非常重要的。只有通过团队协作，才能更好地完成工作任务。总之，过去一年的经验使我认识到，做好乘务员工作需要不断学习和进步，需要以乘客为中心，需要注重协作。希望在未来的工作中，能够更加严谨、认真地对待自己的工作，为乘客提供更加优质的服务。

　　担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的'工作，现做几点总结：

　　1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

　　2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

　　4、和同事建立良好关系是非常重要的。我们能够一起工作，就说明我们有缘分。因此，我希望我们能够相互支持、互相学习，并积极进行沟通和交流。只有这样，我们才能够互补长短，让我们的工作更加完美和顺利。

　　以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!

乘务员年终工作总结8

　　客舱服务的好坏与空中乘务员的素质有密切关系。一名合格的空中乘务员需要具备优秀的综合素质，程序化服务主要是满足所有乘客的共性需求。而个性化、人性化服务则是在程序化服务的基础上进一步延伸。这种服务更加细致、具体，更能够贴近旅客的需求，从而提高服务质量。提升客舱服务质量的首要任务是提高乘务员的综合素质和整体素养。重点在于强化个性化服务，引进人性化服务的理念。这种服务是最高境界、最高层次的服务方式。

　　一、程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。

　　二、空中乘务员的服务质量与综合素质息息相关。很多人可能认为，乘务员的工作只是简单地倒茶、倒水、问候，而且按照教科书上的规范程序操作就可以了，但实际上，这种观念是不准确的。在我近一年的工作实践中，我深刻地体会到，客舱服务必须个性化、人性化才能真正赢得乘客的心。仅靠规范化、程序化服务很难完全满足乘客的需求。因此，空中乘务员的综合素质非常重要，包括专业技能、沟通能力、服务态度等方面。在工作中，我们需要不断提高自己的专业技能，以更好地应对各种突发情况；同时，我们也需要具备良好的沟通能力和服务态度，亲切、热情、耐心地为每一位乘客提供个性化服务。只有这样，才能真正满足乘客的需求，提升客舱服务质量。

　　空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：我回答是江苏人?你熟悉你们的省会南京吗。我谦虚地说：略知一二“我曾经看过这类的旅游简介“回答了他。他又问我”明朝为什么迁都北京“我坦率地告诉他不清楚，他笑着说?没关系”这是宽慰我的话。而我深感自己历史知识的贫乏“这一般的历史常识：应该了解?我就注意学习这方面的知识。在个性化服务的基础上：还应引入人性化服务理念“用心去服务，人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞。在飞机上久久地盯着我看?看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看。并告诉我。和你长得多像。我细看了照片，真是和我十分相像。我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的`手，激动不已，眼里噙着泪花说，我十多年没见他了，真想他呀。

　　对台胞老人的称呼，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅，仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴，在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务，尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时。旅客极易产生急躁情绪。感情冲动。做出一些出格的事情，这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容。谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，一次飞深圳至北京航班时，歪在椅子上睡着了。我怕她着凉，未曾想惊醒了她，我连忙解释：她根本不听“在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴?情绪低沉，我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好。在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说，实在对不起，刚才惊醒了您，连连说，怪我不好：由于我对她的理解，及时的道歉感动了她!我们互相理解”主动向我招呼：理解万岁，通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要”规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准，难以列入操作程序，要靠乘务员的高尚情操。强烈的服务意识去创造、发挥，人们常说微笑服务。我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果，佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。空中乘务员的综合素质是至关紧要的，空中乘务员是一个光荣的职业。高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身，她们不仅要有端庄秀丽的仪表美。同时要有一个美好的心灵。仪表美、心灵美的统一“心灵美的涵盖面很广。难以直观，但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作。必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏。具有较好的语言表达能力，遇事沉着。处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质，每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。

　　在认识、我作为一名国航的乘务员，深感荣幸。首先要对我的母校——中国民航学院乘务学院表示衷心的感谢。在两年的学习过程中，这里为我奠定了扎实的理论基础，为我成为一名优秀的乘务员打下了坚实的基础。同时，也要感谢国航的领导，带飞教员以及同事们的悉心指教和支持，是你们让我在职业生涯的起点上拥有了信心和勇气。作为一名乘务员，我明白自己肩负着重要的责任。因此，我将不断提高自己的专业技能和服务水平，始终以安全第一、服务至上的态度服务每一位旅客。同时，我也会积极参与公司的各项活动，为公司的发展做出自己的贡献。最后，再次感谢我的母校、国航领导、师长以及同事们，我将永远铭记你们的教诲和支持，为祖国的民航事业不断奋斗。

乘务员年终工作总结9

　　这是一份特殊的职业，现实和幻想还是有差距的。我作为一名有5年工作阅历的空乘，有很多的业务学问和生活常识需要我们巩固和学习：一旦消逝紧急状况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要生疏，这些都需要平常的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急状况时的用语，而且要说得相当的娴熟。

　　作为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观看以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

　　我想，假如一位旅客登机时，却观看空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的.事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之假如旅客登机观看洁净的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和敬重，心里就会特殊认同我的努力，也会感到特殊开心而兴奋。

　　在服务方面我认为乘务员为旅客供应服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关怀旅客，宠爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

　　总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我确定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客供应不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客冲突或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的阅历。但我想，在处理问题时，自身要做到心情稳定，有较好的观看力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

乘务员年终工作总结10

　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的进展尽一份力。

　　在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发觉客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到确定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的看法，并将这些看法整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些具体的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会爱惜好客户的隐私，尽量谈一些客户宠爱的，这样就能够收集到更多的看法，而这些看法对于我们公司来说是宝贵的。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法准备客户满意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话确定要时刻记在心中。

　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也靠着优质的产品和服务向着"零埋怨无投诉'目标进展。工作总结客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发觉客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到确定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的`，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种状况，在使用过程中遇到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈看法也将进行争论和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些具体的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法准备客户满意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话确定要时刻记在心中。

乘务员年终工作总结11

　　时间如流水，转瞬即逝，20xx年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和

　　指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

　　一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的.主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

　　20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去“.他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员年终工作总结12

　　20年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自某月某日开始，历经一个月，于某月下旬结束。

　　途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

　　在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的.，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

　　本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!

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