医院客服部工作计划

时间：2024-01-13 09:09:38 工作计划我要投稿

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医院客服部工作计划

　　光阴迅速，一眨眼就过去了，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，此时此刻我们需要开始做一个计划。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编帮大家整理的医院客服部工作计划，仅供参考，大家一起来看看吧。

医院客服部工作计划

　　一、工作思路

　　明确自身工作坐标和职能定位，对标医院等级评审及三级医院绩效考核要求扎实推进所分管工作。坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，不断完善服务内涵，增强医院可持续发展动力。

　　二、工作重点

　　（一）对照评审条款，落实门诊各项工作制度和流程，做好门诊管理、协调工作，规范门诊工作行为。

　　项目和月份

　　XX项目　21年12月

　　XX项目　22年1月

　　XX项目　22年2月

　　XX项目　22年3月

　　XX项目　22年4月

　　XX项目　22年5月

　　XX项目　22年6月

　　XX项目　22年7月

　　XX项目　22年8月

　　XX项目　22年9月

　　XX项目　22年10月

　　XX项目　22年11月

　　组织、参与者：XXX

　　（二）开展多种形式的预约诊疗，每季度对预约诊疗情况进行统计、分析，找出影响因素，制定改进措施，逐步提高门诊患者预约诊疗率。

　　（三）优化就诊流程，采取多种措施提高门诊运行效率，降低门诊患者平均候诊时间。

　　（四）提高医疗安全（不良）事件的报告率。每季度对不良事件进行统计、分析,对有价值的不良事件组织根因分析，并反馈至相关科室，提升员工对不良事件识别与报告能力，逐步提高医疗安全（不良）事件的报告率和报告质量，避免重大隐患事件发生。

　　项目和月份

　　XX项目　21年12月

　　XX项目　22年1月

　　XX项目　22年2月

　　XX项目　22年3月

　　XX项目　22年4月

　　XX项目　22年5月

　　XX项目　22年6月

　　XX项目　22年7月

　　XX项目　22年8月

　　XX项目　22年9月

　　XX项目　22年10月

　　XX项目　22年11月

　　组织、参与者：XXX

　　（五）继续推进“感动式服务”，完善服务各环节，设计温馨服务小细节，改善患者就医体验，进一步提升住院患者、门诊患者满意度，力争年底患者非常满意度大于等于90%。

　　（六）加强科室员工素质队伍的建设，强化客服中心的服务理念，增加岗位胜任力。

　　（七）对员工的言、行、举、止进行正确的引导，争取每季度举行一次“优质服务”理念相关培训，不断提升服务质量，树立好医院形象。?

　　内容和时间

　　《创建人文和谐窗口》　第一季度

　　《医患沟通艺术》　第二季度

　　《患者体验与品质提升》　第三季度

　　《微笑服务、规范行为》　第四季度

　　（八）探索建立第三方社会评价的工作制度与数据库，设计社会评价方案，聘请社会监督员对医院的医疗、护理服务等方面工作进行调查和评价。

　　（九）按照相关文件要求规范院内投诉管理，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对典型服务案例讨论、分析，在全院做警示教育，推进医疗服务质量安全，降低投诉率。

　　（十）继续做好服务巡查，患者回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作。

　　（十一）等级评审条款落实、推进

　　三级医院评审

　　组织者：闫霞

　　客服部作为医院特殊的岗位，20xx年将依然秉持从严、从细、可行的原则，在工作中以身作则成为员工的榜样，在感情上作风踏实成为员工信任的伙伴,为医院发展凝心聚力。

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