话务员心得体会

话务员心得体会

　　某些事情让我们心里有了一些心得后，通常就可以写一篇心得体会将其记下来，这样有利于我们不断提升自我。很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会，下面是小编为大家收集的话务员心得体会，仅供参考，希望能够帮助到大家。

话务员心得体会1

　　大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争，话务员实习心得体会。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了，心得体会《话务员实习心得体会》。同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。

　　我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的`，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。

　　话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。

话务员心得体会2

　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的`“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

　　通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。

话务员心得体会3

　　许多人认为话务员是一个简单的工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得满意的解释而归。每当客户发自内心的一声声谢谢，就能让我们得到无比的快乐。来自于客户的毎一声谢谢既是我们话务员这一次服务的句号又是我们下一个电话问询服务的起点。它是我们快乐工作用心服务的原动力。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。

　　因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能很好地了解老人的基本情况和服务需求。即使老人暂时不需要我们的服务,也因为我们温馨贴切的问候增进我们双方的了解，为我们下一次问询和服务对接留下很好的发展空间，真正体现为老服务信息平台为老服务的`宗旨和价值。

　　为老服务信息平台既是老人的好朋友，也是我们养老服务企业走市场化发展道路的信息源。而话务员就是平台的眼睛，公司发展壮大的触手。亲爱的朋友，可不要小看了我们话务员那看似简单的那一声声问候哟，那里面既有为老尊老敬老的大爱，也饱含着我们对职业无比的热爱和信心满满的骄傲与自豪!

　　我就是话务员!我就是老人无比温馨的报春鸟!

话务员心得体会4

　　很多时候，我总是想着：等会吧，再等等，等我准备好了就开始！

　　可是，实习的过程中却完全不这么回事。接热线的时候，人往那一坐，电话一响，哪还顾得上思考，边听边记录、完了还得给市民提供自己知道的信息。刚开始的时候，总是会忘记询问些基本的东西，甚至会遗漏新闻六要素：不是忘了问打电话人的姓名，就是忘记留他们的联系方式？？幸亏熟能生巧这一定律。

　　第一次看到报纸上自己的名字时，开心得以为：假以时日，我就会世人皆知！可是慢慢得就有点麻木了。甚至会想，这又不是我写的，我只不过是给老师查查错字，完全不跟新闻打交道。耐着性子等了几天，终于，老师放开手让我干了！又开心的跟个什么似的。我第一次单独行动，是：去长途汽车站拍几张照片，以及询问春运票价上浮的程度。我拿着相机，兴冲冲的'出门，对着站牌照，对着路人也照；等到了车站，也是对着候车室的乘客站、对着滚动条照，依然没个中心。走哪照哪。等到猛然发现快6点，才惊觉：怎么我照的，一张都不适合放新闻旁边呢？这时才慌了神，赶紧给刘老师打电话，避重就轻得说照了些照片。正好这时又堵车，等到回报社也将近7点。结果是误了点不提，事也没办好。

　　有了第一次的失策，我出门前都会问老师：稿子内容侧重在什么？老师也会指导我照片基本构图——它有自己的思想。

　　实习过程中，我感觉到了：自己作为一个新闻工作者，太感性，容易落入“公说公有理，婆说婆有理”的套子。常常甲方诉说时，我会觉得：对啊，对啊，乙方怎么能这样啊，太不应该了。然后轮到乙方，我又会感觉：是啊，是啊。甲方才不该呢，做人太不厚道。而且我写出的东西，总是会有倾向性，会被诉说的主人公影响到。轮到刘老师改稿，看到她刷刷的改几下，稿子就变成了篇——既反映事实、又不带个人倾向的新闻了。鉴于这一点，我也很有必要再实习，单书本内容还很孤立的。

　　确切地说，这次实习在技术上学到的不多。因为实际上，除去双休日，我就去了十来天。但是，其中一次，去市委大楼拿记者证，却大大地刺激及激励了我一把。我本以为拿完记者证，就可以回去，没想到，在里面值班的叔叔也是大学教师。后来，那位也是新闻系老师的叔叔，拉着我一块聊天。虽然有些紧张，但想想，不就是聊天吗，有什么大不了的！老师询问了我些新闻写作的知识，问我消息的几种结构。在脑子里搜索，却发现居然不知道！这下更紧张了，得给财大新闻丢脸了？？于是摇头请教老师，原来就是写作里讲的“金字塔、倒金子塔”等等。恍然大悟，这些我都是知道的，只是对不上号？？ 通过和市委的老师聊天，我更加确定自己的专业知识的浅薄。一个学新闻的人连消息、通讯都掂不清；面对一个新闻事件，做不到“写起来不假思索”，还算什么学过新闻！你出去后，能力都没，又何来竞争力！

　　现在觉得，新闻哪里无学了？！新闻大大的讲究，在学校得好好训练，能够以后看到事情就有想法、提起笔来就能写。如果有些专业是培养专才，那我们新闻肯定是培养既博闻强识、又对“新闻学”这一专业有深刻认识的人才——也就是传说中的“丁字”型人才。

　　还记得喻老师那天带我们去江西日报社办理寒假实习手续，我看到平日里形象那么高大的老师给报社的主任点烟，心里怪不是滋味的。我还真的天真地以为：只要喻老师一句话，咱想去哪实习就去哪！原来老师在背后给我们攻关，没我想象的那么轻松。老师，辛苦了！谢老师。

　　后来自己去报社实习的时候，才发现，很多学校新闻学生，都是大三、大四才出来实习，于是又开心了。还是我们老师好啊，未雨绸缪。哈哈。但同时也后悔，我大一干什么去了？！

　　现在想想，我好像还写不出像样的新闻稿？？只是，老师现在不教我们了，所以，今后我只能参考书本和主动请教班里同学了。实习报告酝酿了一个星期，发现还是想不出个样子来！就应了心得里的那句“等等吧，等我准备好了就开始！”很后悔，老师教时，我没好好学以及主动问。不过，还好，现在会努力的。

话务员心得体会5

　　大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了。同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。 我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的'时候，

　　觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。

　　话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。

话务员心得体会6

　　前言

　　经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

　　一、实习目的

　　实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。

　　二.实习择业分析

　　实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的.性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。

　　在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中

　　的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

　　三、实习地点

　　江苏南通市海安县通榆南路8号

　　四、实习单位和部门

　　江苏同喜贸易有限公司

　　五、实习内容：

　　最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。

　　一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。

　　回访的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

　　回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我

话务员心得体会7

　　摘要：面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假，我怀着新奇和期待的心情准备迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对大学的懵懂憧憬，到接受大学生活的种种挑战，再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式，一路上有喜有悲，有笑有泪，有苦有甜，有迷茫，也有豁然开朗，我们在经历着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着，有一个念头从来没有从我的脑海消失，那就是，作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求，一个合理的理想，可以远大也可以渺小但却必须务实，也必须有意义。随着经济的发展、人类社会的进步，房地产事业受到众人的关注，房地产行业也受到广大群众的厚爱。为了挤入那个看似神秘却不陌生的市场，我选择了最简单的一个职业——房产客户服务人员，这个看似简单，实际上是连接企业与客户中心的中心纽带的职业。

　　在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的招聘信息： 任职资格：

　　1.普通话标准、流利，有亲和力和感染力。

　　2.精力充沛，乐观豁达，工作有耐心。

　　3、积极，开朗，守时，认真，敢于挑战高薪。

　　职位描述：

　　1.公司提供的名单，无需外出，无需自已开发客户；

　　2.完成每日call客电话量，落实call客质量。

　　3.了解客户购房意向和需求，介绍楼盘，做好信息记录。

　　4.对意向客户进行约访和回访。

　　5.到访客户交由置业顾问服务，对成交客户享有丰厚提成。

　　工作时间：9:00—17:30

　　也许是因为工作轻松，也许是因为它接近我的理想，所以我选择了它，经过我简单的查询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司，是“一家集房地产企划、销售、活动推广于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务，同时兼顾房地产项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务开展”。

　　“公司自成立以来，以专业为依托，迅速成长，取得了优异的发展业绩。公司积极提升专业操作水平与项目服务能力，凭着优秀的经营理念，富有个性魅力的企业文化培养和建设专业的营销队伍，专业影响力不断扩展，树立了良好的品牌形象.”。

　　公司里的牧总打电话告诉我工作地点在江北大石坝的东原D7区的售房部里的一个客服办公室里，于是7月1日那天我便开始了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅里的沙发上，并给我以及其他应聘者进行了简单的培训说明。让我们初步了解了一下我们的工作性质、目的与要求。

　　我先坐在会客厅里很快的熟悉了东原D7区的房产相关信息，于是主管便开始培训我们，我上手很快，在很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的三天中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。

　　三天后我顺利的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张，“您好，老···老师，这里是东原中心，想问问您···”，本来说话流利的我居然也结巴起来了，原来尽管你熟悉一切，上了战场就是不一样，我开始没自信，不过心理素质极好的我马上就调节好了自己的状态，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，

　　我意识到，电话销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝，不管你说的什么，只要是问客户“老师，请问您最近有购买住房和投资门面的打算吗···”等相关推销的话语，客户第一反映就是我们是骗子。我必须勇敢，勇敢的接受这种被人拒绝被人不信任的感觉与态度，我从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。

　　我和同学的适应能力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点，也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热情说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得出来什么样的语气是没有兴趣根本不会来参会，什么样的语气是很感兴趣，什么样的是想先再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽误太多时间，工作的效率就会高很多。

　　虽然这份工作很枯燥，我们每天都重复同一段话上百遍，也不轻松。坐着但是一直不停打电话，几个小时下来嗓子有些受不了，还会经常被人在电话里很不客气地对待，但我们都从中学到了很多，方寸之间的电话联系着各色人等，我们在短短通话的细微之处寻到了很多心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话，礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。

　　上班的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。打电话过程中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

　　为了自己也为了公司的利益，我更加用心与客户沟通，给客户讲解我们项目的知识、优势等等。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过相关产品后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在第一时间告知我他们的相关情况，并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。从而才会更加相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。 在历经两个月的工作过程中我终于总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题：

　　（一）电话前准备工作不充分。在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是我们办公室里其他很多话务员都会遇到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。 我认为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。

　　（二）电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度，我说的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，感觉缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。还有些同事不善于运用停顿和强

　　调重点，在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的'问题，而且还因为这个问题被客户指责了几次，他们都抱怨完全没听清我讲的是什么就让他回答，这种尴尬的事。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。所以，我建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，比如可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。

　　（三）、太容易流露出不耐烦的语气。这个一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。

　　（四）、不善于与客户建立融洽的关系，不能很好的适应客户。听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。我们还应该适当的赞美客户，赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您的宝贵意见，我们会解决好此类问题的。”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。

　　（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃，在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“老师您对我们项目感觉怎么样？”客户在电话中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取得了客户的认可，做成了生意。

　　实习结束，回顾这两个月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

　　关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。

　　实习归来，再剩下不到半个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，多掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更好。

话务员心得体会8

　　时间飞逝，20xx年又到来了，我的大学学习生涯也即将要结束了。在大学时期即将结束的前夕，突然发现自己的压力大了好多，是不是因为工作呢？我想或许吧。 在这个社会里，淘汰的速度快的吓人，更何况我们没有专业性强的大学生而言。似乎我们即将踏入一个大风浪一样。为了可以让自己在实习中有个好的过程，自己决定找份工作，至少可以体验下自食其力的感觉和提前体验社会的竞争和无奈。记得在刚刚入大学时期许多的朋友都对这里抱着梦想，除了一个初中好友在如今凭着他几年的社会经验和'莫打滚爬'里开创了自己的一片天地，他的志向和抱负都一一实现了。而我们是刚刚从大学的'温室'走出来，在现在的社会中找到一份实习工作单位是非常的困难。很多单位就怕培养了上手，但是介于大学生的不稳定性而不花人力的招聘。还好，自己用努力来完成了我的实习生活。

　　在半个月的时间的时间里，我了解了公司的进程，在岗位上是话务员的，其实我觉得在还没有从事这个职位的时候，话务员的工作是很轻松的。白天工作只是打打电话。不用牵扯销售。更加不用像业务员一样要出去跑单。

　　在第三周才慢慢改变了我的.想法和看法了。我们开始每天的电话量是30通以上，其实这些电话里面就夹杂了许多没有体验过的和人生境遇的心理变化。

　　在我们联系的客户都是企业老板经理，在他们眼里时间就是金钱，他们忙于业务和生意，怎么还有时间给我们打电话呢，这就让他们产生了急躁心情开始有点不耐烦了，直接挂电话的还是文明的，没碰见一个骂人的就不错了。

　　有次在打电话的事情里，对方是一女的，态度都是比较凶的，经过一番的说话后，我终于晓得电视剧的肥皂剧情的一句话：女人何苦为难女人。其实我们也只是说态度的话是很难缠的。导致我们的工作也是挑战性的。

　　实习期里我们每天说的最多的一句话就是：您好，请您给我们几分钟的时间。。。。。欸，可能大家都遇到过电话销售，其实我们这些话务员也不容易啊。没有顶着上司的压力，还得忍受在电话里不理解人的破骂。

　　实习期结束后，我发现我的忍耐力相当好了，或许这个就是工作给我带来了变化，不过相信做个每个工作我都可以做得到忍耐的。虽然结束后，我还是会怀念着实习期与同事相处的快乐，但是在今后我也学会了怎么相处人相处事情。人生第一份的工作总是会给自己带来许多收获和体会，相信自己在今后会更加努力的做好接下来每一份的工作的。

话务员心得体会9

　　话务员是一项非常具有挑战力的职位。

　　每天的电话量在20通左右，话务员没有我想象中那么轻松。看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。所联系的客户群体都是些企业经理和老板，忙着挣钱，忙着谈生意，而我电话往往是不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我所说的话，急躁点的就不怎么听了不怎么听也就算了狠狠的挂断了电话。现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。

　　一般我打电话过对方去，如果是男性接的电话，都会比较认真仔细的`听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的终于体会到女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是如果对方的年龄也正处20几岁的不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的不管是男性女性，态度都是很急躁的

　　决定在假期要好好实践一下，大三的暑期很快就到为了让这个暑假更有意义。提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负，公司在大家的祝福中开始挂牌营运了大学生在假期找实习单位是非常困难的因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了同学很照顾我允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了

　　觉得话务员很轻松的整天打打电话就行了不用出去跑，公司里面是做话务员的还没有从事这个职位的时候。不用出去晒太阳。从放假至今是第三周了觉得我改变了这个看法。得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。

话务员心得体会10

　　1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的`基本要求。

　　(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　3.作为客服，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员心得体会11

　　今年寒假，是我上大学以来的第一个寒假，我进行了人生中的第一份工作，对我来说，有开心也有痛苦。不过忙碌的日子里更能让人体会到求知的快乐！虽然这一个月的工作让我觉得很辛苦，但自己的能力锻炼了很多。并且学到了很多课本上学不到的东西。通过一个月的实践，使我有了些关于社会基层的心得体会。这次的社会实践让我明白了很多做人与处世的道理。我想它将终身受用，是我一生中最宝贵的财富。

　　我深刻体会到了一个人在外面的不易。刚刚进入这个店，我是个新手。更何况还是一名在校的学生。店里面的导购和店长都是多年工作的人。这让我感到力不从心。刚开始上班，我先是被她们安排到一个高档次店。因为他们的店是全国连锁。这个大型超市有他们的两个店。刚好高档次店缺人手，所以我就被安排到这里做起可导购。也许是因为自己第一次做销售这行，所以一点点工作经验都没有。我开始向店里的`其他导购学习。和我在一起上班的是一个广西女孩，她和我一样大。但是非常的会说话。知道什么场合说什么话。和她在一起工作了3天。又有新的人员来应聘。所以我就被调到令一个店。也是平价店。店里面来往的人相对多一些。忙碌了好几天。这几天的工作对我来说也是很有成就的。因为本身我是一个很内向的人，主动向其他导购学习。渐渐的，我可以主动的和客人问好，向他们介绍外面的产品。我走出了自己的第一步。

话务员心得体会12

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果。。。。却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。

　　后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

　　8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的.工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

　　这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话。

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

　　静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

话务员心得体会13

　　一、我所更深刻地理解的：

　　（一）要遵守职业道德。

　　职业道德，是指从事一定职业的人在职业生活中所应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则。这是在“思想道德修养与法律基础”课上所学到的知识，通过这次社会实践，我才对这一知识有了更深刻的理解。我去报道的第一天，督导就把公司职员所应该遵守的行为规范拿给我看，要我仔细阅读并记在心间。像做访问时不能向受访者透露所调研的产品的相关信息，不能向受访者问及问卷之外其他的问题，言语一定要有礼貌等，这些都是作为一名话务员所必须遵守的职业道德中的一部分。

　　（二）计件工资更有利于资本家加强对工人的剥削。

　　计件工资是资本家克扣工人工资的手段之一，资本家可以借口产品的质量不合格而克扣工人的工资。计件工资也是资本家迫使工人提高劳动强度，延长工作日的手段。产品数量越多，工人工资越高，工人不得不自动延长工作日，提高劳动强度。这是我在“政治经济学”课本上学到的知识，虽然这些资本主义社会的理论用在社会主义的中国的公司与工人身上不太合适，但通过这几天的经历，我对这些理论有了更深刻的理解。话务员的日工资就是计件工资，即按当日所完成的合乎要求的问卷的数量来决定，因为同一问卷的单价是相同的。所以，不管你拨出去了多少个电话，花费了多少口舌，耗费了多少精力，只要完成的合乎要求的问卷数为零，你就挣不到一分钱。因此，我在第一天上班的时候尽管都下午6点半了，我还是再坚持打了一个多小时，因为在新视点公司晚上可工作到9点。好不容易把电话从300个打到了380的个，这样才把完成的问卷从1份变为了3份。可第二天上班时，督导却说我完成的问卷只有2份。那还有一份呢？今天继续努力，争取多完成几份。督导避而不答怎么不合格，搁下这些话后转身离去，弄得我一头雾水。

　　二、我所更直接地得到的：

　　（一）不同年龄段的人对访问的态度不同。

　　5天的工作中我共拨出了1872个电话，其中拨通的电话共有1153个，这些每天电脑上都有显示。若接电话的是位女士，“女士您好！我是武汉新视点市场研究公司的访问员，我们正在对女性消费者进行一项有关美容化妆品方面的访问，想听听您的宝贵意见与建议，能耽误您一会时间吗？非常感谢！”这是我们访问的开场白，若接电话的是男士或小孩则稍有变化。从拨通的这1153个电话中我发现：

　　1、年龄在30岁以下的人都比较随意，在时间方面比较豁达。听了我的开场白一般都会笑着慢条斯理地说句“那你问吧”！

　　2、年龄在30岁至50岁之间的人大多很暴躁，给人的感觉是不会浪费哪怕是一秒的时间。他们中礼貌一点的一般是听完我的开场白后搁出一句“我没时间”，然后“嘭”的一声挂掉电话、

　　3、年龄在50岁以上的人则如孔子所云“而耳顺”。他们通常会以聊天的口气回答你的问题，“孩子们都在外工作，只有我们老两口在家。”

　　（二）不同年龄段的人心态不同。

　　1、30岁以下的中国青年，大多是80后或90后，他们的时间观念不是很强，可以接受别人的占用。同时，他们的内心还是比较单纯，一般不会想着这通电话是不是陷阱。当然，他们也可能敢闯敢拼，就算是骗人的，那我倒要看看是怎么个骗人法。

　　2、30岁到50岁之间人则不同，他们几乎都有家有事业要操心，上有老下有小要照顾，所以在时间方面很苛刻。同时，他们见多了这大千世界的种种骗局与陷阱，大多对社会上的一些事持怀疑态度，因此更不会为一个陌生人的所谓的访问留出时间。

　　3、50岁以上的人呢，他们已是或将是老人，现在的他们对人对事都表现出老者的谙熟与安详，所以会胸有成竹地与陌生人交谈。同时，很多老人住在空巢家庭，老了却享受的是寂寞，因此也希望与人交谈。听了那么多电话后，老人那表面上是在闲聊实则透着凄凉的`声音让我印象颇深。天下的儿女们，常回家看看，多关心关心我们那年迈的父母吧！

　　三、我更深入地思考的：

　　（一）做任何事都得有耐心和信心

　　还记得我作话务员的第一天，开始一连拨出去了200个电话，可要么没人接，要么不是家庭电话，要么不是20岁至50岁之间的女性，要么人家听到一半就挂掉……总之就是一份问卷也没完成。当时我口干舌燥，心里也很不是滋味。想想花了大半天时间竟一无所成，就不想再继续访问下去了。后来，我旁边的同事告诉我，他昨天来总共打了一天的电话都是一份问卷也没完成。哎，你也太背了！我在心里哀叹我们俩同命相连。“可我今天还是坚持来了，果然做成了两份。你今天还有这么长时间，再坚持坚持，说不定待会儿就能做成了呢！”同事见我很沮丧，又安慰我道。我想想也是，就又拨起号码来。皇天不负有心人，终于让我在拨通第247个电话后完成了一份问卷。看来，做任何事都得有耐心和信心，即使失败了100次也不要放弃第101次，因为站起来只需比跌倒多一次，也许下一次我们就会成功。

　　（二）一份耕耘不一定会换来一份收获，但不耕耘就一定不会有收获。

　　在我作话务员的这5天中，虽然我总共拨出去1872个号码，但只完成了23份问卷。期间费的口舌很多，成果却并不丰硕。可是如果我在第一天一看打了很久还是等于零的时候就不干了的话，我岂不是连23份都完成不了。所以说，虽然一份耕耘不一定能换来一份收获，但不耕耘就一定不会有收获。正如姚明说的，努力不一定有结果，但不努力一定不会有结果。

　　以上林林总总这么多，就是我在这次社会实践的过程中所理解的，所得到的，所思考的，亦可以算作是我的大学四年中第一次参加社会实践的实践报告吧。通过这次虽然很短但不同校园生活和家庭生活的实践，我已经能隐隐体会到社会远比还是学生的我所想象的要千姿百态与包罗万象。校园生活单纯而美好，在校园我们能学到许许多多的知识，但这远远不够，要进入社会，适应社会，我们还必须早早地到社会中去实践，去锻炼去积累经验。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。只有能把我们所学到的理论知识与社会实践结合起来，能用理论去指导实践，我们才会不被社会所淘汰，才会在将来成为对社会有用的人。所以，我会珍惜大学四年中的每一次实践机会，积极参加社会实践，努力提升自己，为将来更好的适应社会做准备。

话务员心得体会14

　　曾经，我也拨打过12580，接受过客服代表的服务，一个偶然的机会我也成为了一名12580的新员工，很开心加入了这个大家庭，我的性格很开朗，很有亲和力，不怕与人接触，所以这是一份自己心仪的工作。

　　作为一名新员工，我对所有的一切都感到新鲜与好奇。而且我们的客户很广泛，各行各业都有，每天都要面对不同的人，我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我来说很具有挑战性。我的工作主要是和客户电话沟通，也就是给客户提供生活方面的一些信息。

　　话务员的工作内容重复性较高，很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩。而我却不这样认为，我觉得这份工作蛮有意思的'，可以和各行各业的人进行交流与沟通，让我知道了出色的人并不少，偶尔还会碰到让自己学习优点的人，可以学习。

　　这份工作有喜悦也有痛苦，这些都是来自于客户，当我们看电视，电影时，好像所有的对错都很清楚，非白即黑。但面对客户的反应，很多时候有理说不清，所以我得冷静面对他们的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

　　刚开始的时候我也常常想过，12580不是我家开的，客户不顺干嘛不分青红皂白的骂我，我也常常被客户无理的反应搞得郁闷不已，但慢慢地我学会了站在他人立场上去思考问题，或许这是在为做好一名优秀的话务员打基础呢，客户也有自己的心理，或许是以他们的方式在纠正我们自己没有发现的错误呢。

　　后来，当我第一次听到客户对我说谢谢时，我心里高兴极了，觉得也有能够相互体谅相互理解的人，也体会到了有一种将心比心的感觉，认为自己的付出得到了回报，也渐渐知道了客户也是有一定心理特点的，也并不完全是一种无理，这让我对工作渐渐有了热情。

　　话务员的工作是琐碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我们也会无比开心。我觉得做话务员要有耐心，要有鸡婆个性，如果你是一个比较自我的人，那就很难乐在其中了。我觉得公司给我们提供了一个很好的发展平台，让我们每个人在工作中，培训中，以及自我学习中不断地提升着自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤计较，那就会辜负这个机会。

　　我要通过自己的努力工作，尽快融入到这份新工作中，要让客户对我服务的满意，但我也知道，做好一件事不难，难的是坚持!说话是我们天天都离不开的，但如何说，用怎么样的语气说是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是我一时半会能达到的。

　　您好!打扰您了!您好!请问您是。一句句多么简单的语言、多么朴素的话语，却代表了话务员对客户的真诚与关爱!这也教会了我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!通过??的这些日子，让我各方面的技能都能得到了提高。

　　小伙伴们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展、同进步，为了创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作用。

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