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优质服务工作总结

时间:2022-10-05 02:26:21 工作总结 我要投稿

优质服务工作总结

  总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,它可以有效锻炼我们的语言组织能力,让我们来为自己写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢?下面是小编为大家收集的优质服务工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

优质服务工作总结

优质服务工作总结1

  春回大地、春风送暖,伴着“优质服务月”的春风,集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动,做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性,增强其责任心、责任感和服务意识,促进各单位的工作,以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看,“优质服务月”活动取得了可喜的成绩,实现了以优质服务月活动为新的起点,全面提升后勤服务质量的预期目标。

  一、领导重视组织严密

  优质服务月活动开始之初,集团专门召开了动员会,号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动,确定“为广大师生服务是我们的责任,广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号,并对活动作了具体的安排,要求各单位要结合实际,通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责,建立起规范化的.工作规程,努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

  二、积极主动活动多样

  各单位按照集团的要求结合本单位的实际,积极主动地开展了一系列活动

  做了大量的工作:

  (一)行政部

  行政部在“优质服务月”中做了许多工作,简要如下:

  为加大宣传力度,办公室做了条幅,悬挂在校园主要道路上,使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259,听取来自各方面的意见和建议,对于群众反映的问题,及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道,公寓召开宿舍助管员培训会,饮食中心召开学生座谈会,维修中心在图书馆、新教学楼搞维修,热力中心为大家做健身器材,职工医院为老干部体检等各中心重大活动,办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部,目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上,对各中心的工作情况也做了宣传报道。

  我院交换机改造后,全部办公、住宅电话变为直拨方式,总机室的2位机务员同志加班加点,为教职工调试电话、确定号码。在那段时间,他们常常工作到晚上10点多钟,为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求,目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码,给大家内外联系带来很大为便,这无形中增加了机务员的工作量,他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

  收发室在优质服务月中,服务态度大为改观,他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志,得到了大家的认可。

  (二)财务部

  1、主要开展了微笑服务,并对老弱病残者上门收费;

  2、对水电表及线路有问题的住户,进行了多次复查,并及时反馈到维修中心;

  3、为老年教职工配置了老花镜等。

  (三)采购部

  1、到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况,解决具体存在的问题;

  2、配合各单位的具体活动,积极做好材料的供应:

  (1)为总机改造供应电缆;

  (2)为主楼前安装舞台灯供应材料;

  (3)为热力中心做健身器材供应材料;

  (4)为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等;

  (5)为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。

  (四)饮食服务中心

  1、在食堂悬挂宣传横幅二副;

  2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会;

  3、实行流动售饭车售饭;

  4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习;

  5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。

优质服务工作总结2

  优质服务是沟通企业和客户的桥梁,为了深入开展和落实七项电力惠民行动,**年一季度我所加强了优质服务的管理工作,以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南,实行24小时值班制度,随时随地为客户排忧解难,一季度共接到报修客户121户,按报修承诺规定处理121户,完成承诺率100%,免费为客户更换灯头,开关,插座等电器设备78余人次,免费为客户安装更换家用保护器59余台,我所为武连镇39余户用户,无偿迁移表计,得到了政府和群众的表扬,为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

  客户服务部人员着装统一,使用文明用语礼貌待人,做到来有迎声,问有答声,走有送声,为了监督我所各项工作,还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员,随时随地监督我所各项工作,做到了一季度无客户投诉事件的发生。

  2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题:服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报,加深员工对本次事件的认识,让全所员工牢固树立大局意识和服务意识,增强员工的工作责任心,加强责任意识和规则意识的`培养,认真履行各自工作岗位职责,要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓,要从标准、效率、责任等关键环节入手,优化工作流程,健全问责制度,和优质服务事件说清楚制度,切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程,我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查,并做好详细的检查记录备查。

  加强窗口建设,坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,我所窗口服务人员严格执行的相关要求,如:起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”,做到进一次门,找一个人,交一次费,确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务,电力投拆还是电力咨询,都做到“只要一个电话,余下的事情由我来办”的服务标准,大大的方便了用电客户。

  我所客户服务窗口设在临时板房,在临时服务营业窗口按电业局4号文的要求步入正轨,各种标示牌齐全规范,为方便客户及时了解安全用电知识,在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高,为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

  总之我所 在加强内部员工管理的基础上,服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

优质服务工作总结3

  20xx年,为进一步优化经济发展环境,不断提升服务企业的质量和水平,营造“亲企、安企、强企”的良好氛围,xx乡根据县委、县政府《关于对部分企业实行挂牌服务的实施方案》的要求,认真开展挂牌服务企业(xx市天利园休闲农庄等)工作,通过不断提升自我服务企业的质量和水平,为挂牌服务企业健康稳定发展创造了有利条件。一年多来,xx乡积极融入全县“建设新兴工业组团”战略部署,坚持以服务为抓手,深入企业开展调查研究,想方设法帮助企业解决发展中遇到的各种困难和问题,不断服务企业增产增效,努力提高企业经济效益。根据要求,现将xx乡开展“挂牌服务企业”工作情况总结如下:

  一、主要做法:

  (一)强化组织领导,深入走访调研

  1、高度重视,精心部署。按照县委、县政府关于开展“挂牌服务企业活动”的要求,xx乡迅速行动,及时印发了《关于认真做好“挂牌服务企业”工作的实施方案》,并成立了xx乡挂牌服务企业工作领导小组和办公室。其中,乡主要领导任领导小组组长,分管招商引资工作的常务副乡长任副组长,乡招商办3名干部为成员,形成了主要领导亲自抓,分管领导具体抓,一名副乡长协管抓落实的工作机制。同时,定期召开乡挂牌服务企业推进会和阶段总结会,及时、全面掌握挂牌服务企业生产销售过程中遇到的困难,从而有重点、有针对的帮助企业解决实际困难,促进企业科学高效发展。

  2、加强宣传,坚持走访。xx乡借助召开挂牌服务企业工作推进会的机会,要求全体选派服务组干部提高认识,认真落实,充分发挥优势,广泛利用资源,做到宣传政策,服务企业,高标准、高质量地做好各项工作,以实际行动,推进大观科学发展。会议形成了常态化的走访机制,由乡主要领导每月定期走访企业,分管领导和工作人员坚持每月3-5次深入企业,通过多种方式了解企业的'发展需求和存在的困难,主动与企业共谋发展良策、协调解决问题。

  (二)、创新服务手段,解决实际问题

  在开展企业挂钩联系服务工作中,创新工作抓手,搭建服务平台,内容形式多样,结果富有成效。

  1、搭建生产要素保障平台。协助企业努力争取更多信贷额度。积极协调保障煤电油气运等生产要素的供给,科学调度电力资源,保障企业接长单、接大单的信心和能力。

  2、搭建产品市场开拓平台。制定本土新产品目录,加大新产品本地推广应用,帮助企业突破产品进入市场初始阶段的瓶颈约束。积极组织产业招商活动,探索“以商引商”的合作模式,增强企业投资的信心。

  3、搭建企业沟通帮扶平台。认真协调落实国家和省扶持工业发展的优惠政策,加大对上争取力度。积极对上争取,组织并指导企业申报国家、省各项专项资金。

  4、为企业服务落到实处。根据机关工作人员挂钩服务结对的要求,与挂钩服务的企业保持联系,经常了解企业的运行情况,遇到的困难和问题,及时帮助解决和协调。

  二、下一步工作打算

  1、突出企业挂钩联系服务工作的重点,着力化解企业发展难题。及时掌握经济发展动态,跟踪企业生产经营中出现的新问题,加强协调服务。及时兑现相关扶持政策,减轻企业负担;积极协调银企关系,重点解决融资难、审批难、市场开拓难等问题,搭建平台,化解难题。

  2、加强督查问责力度,建立企业服务长效机制。加强督促检查,对企业反映的问题,没有按时办理的实行督办,建立起解决企业问题的长效机制。对影响企业发展而又一时不能解决的问题,提出解决建议措施并提请委领导或相关部门协调解决。

优质服务工作总结4

  20xx年三月下旬,郴州市第三人民医院积极响应卫生部号召,在郴州市率先开展“优质护理服务示范工程”活动,在“夯实基础护理,提供满意服务”基础上,提出了“优质护理服务、有我就有满意”的口号,并确定了以神经内科为代表的一批示范病区。

  神经内科在开展“优质护理”服务活动中,转变观念,统一思想,不断强化基础护理,创新服务理念,深化护理内涵,提高护理质量;想患者所想,知患者所需,优化服务流程,为患者提供人性化服务。实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标,科室护理水平得到整体提升。

  20xx年12月,神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服务年度表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉,同时,还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理,创优质护理病区”的经验介绍,与同行们交流优质护理服务的实践经验,受到了护理同行们的好评及卫生系统领导的赞扬!

  转变观念,贴心服务

  开展优质护理服务以来,神经内科护士长多次召开全体护士们开会学习卫生部关于《加强医院临床护理工作的通知》,卫生厅关于《20xx年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于井子护理小组的八心服务 护理心路》,使全科护士认识到优质护理服务不是洗脸、洗脚工程,而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情,并且可以更仔细的观察病情,还可以加深护患感情。

  神经内科危重症患者多,基础护理任务重,在没有开展优质护理服务活动之前,许多的基础护理都是护士指导家属做,或者完全由家属来做。现在,她们采取“正确评估患者,根据需要采用不同的护理模式”来为患者服务。对于完全不能自理的患者给予完全支持护理模式,着重基础护理,落实完成如口腔护理、会阴护理、床上擦浴、洗头、鼻饲、翻身等;部分自理患者给予部分支持护理模式,以协助、指导为主,如打水、协助洗漱、订餐、排便等,并鼓励患者去完成简单的生活所需;完全自理患者给予教育支持系统护理模式,着重于健康教育如疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻炼的指导。

  她们想患者所想,知患者所需,主动走进病房关心病人,了解病人病情和生理、心理问题,细化护理内容,帮助病人解决困难,促进病人康复,推进护理工作专业化、人性化。

  在病房的输液高峰期,几乎听不到呼叫铃声,责任护士们往来穿梭于各个病房,查看患者的液体进程,输液处有无肿胀,及时更换液体,协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。

  20xx年7月的一天,一位70多岁的患者因患脑出血住进了神经内科病房,这位爷爷是一位五保户,没有家属亲人,是由乡政府工作人员送来的,爷爷双目失明,大小便失禁,又没有人照顾,他住的病房弥漫着屎尿的臭味,而我们的护理人员没有丝毫抱怨,每天坚持给患者床上擦浴、更衣、皮肤护理、翻身,倾倒集尿袋的尿液,擦大便,鼻饲管注食及注药,还坚持每周为患者床上洗头一次,艾条消毒病房……病房的异味消除殆尽,患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难,科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后,爷爷神志清楚了,可以拄着拐杖行走,他逢人就说,“这里的护士就像自己家的闺女,实在是好呀!”边说还边竖起了大拇指。病房的病人们也对护士们的优质护理服务表示称赞!

  改革创新,加强护理内涵建设

  “优质护理服务示范工程”活动在刚开始实施时因为种种原因遇到了些许挫折和困难,如何才能让优质护理真正走进病房,扎根病房,为患者提供贴心服务?护理部及神经内科护士长通过不断探索、创新及实践,从而制定了一系列“优质护理服务示范工程”活动举措,不断加强护理内涵建设,使优质护理落到实处。

  一、调整排班模式,护士分层管理,将病人责任到人。

  为了做到24小时无缝隙护理,责任护士有自己所负责的病人,病人有自己的责任护士,神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式,实行了APN排班,晚夜班均有两人上班,在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式,并将护理病区分成2~3组,责任组长负责重病区的病人,责任护士负责普通区的病人,其他护理人员相应也分成2~3组,5年以上护士为重病区组员,年轻护士为普通病区组员,实行 轮班制,让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务,同时也减少了医疗护理安全隐患。

  二、实行护士岗位管理,调整绩效分配,调动护士积极性。

  神经内科实行护士岗位科学管理,按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则,在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜,实现按劳分配、多劳多得、优劳优得的方针,充分调动了护士的工作积极性。(如科室护士绩效分配方案:组长系数1.3/班、二级责护1.1/班、一级责护1.0/班,其余白班0.9/班,护士的P班1.0/班、N班1.3/班,护师P班1.1/班,N班1.5/班,主管护士P班1.2/班、N班1.7/班。)

  而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量,患者满意度等要素与绩效考核相结合,并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

  三、简化护理文书,把时间还给病人。

  从实行优质护理服务以来,科室将护理文书重新进行了设计及修改,护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格,减少护理人员书写文书的时间,让护士有更多的时间来到病房为病人服务,做病人的`贴心白衣天使。

  四、规范工作流程,实施护理临床路径,加强专科知识培训,提高整体素质。

  神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、文明举止的规范化培训,规定科室所有人员的站队、交班语言及形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习,从而不断提高科内护士的专科知识水平。

  科室对多个病种实行了临床路径,将健康教育落实到人,且让年轻护士参与其中,提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力;并加强年轻护士的指导与培训,提高科室护士的整体素质,更好更专业的为患者服务。

  注重细节服务,更进一步推进优质护理

  为了更进一步推进 “优质护理服务示范工程”活动,神经内科从患者入、出院着手,优化临床护理工作流程,提高工作质量和效率,实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。患者入院时,接诊护士按照规定的接诊流程接诊;患者住院期间,护士针对患者不同情况,按整体护理要求,对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理,尤其注重细节护理,如入院后为患者换上舒适得体的病号服;住院的患者在做检查时实行患者检查预约制,由责任护士先为患者联系检查科室,将轮到该患者检查时,电话通知科室,对于急诊患者检查则开放绿色通道,由医护人员全程陪同检查;病房里还添置了微波炉、坐便椅、轮椅等设备;同时对病房所有病床配备了床栏,床单位做到随脏随换;病房里还粘贴了各种防滑、防坠床、防跌倒等温馨提示;在患者出院结账时,也先由护士通知结账处,待手续办齐再通知患者;患者出院后,责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况,对其进行健康指导和答疑解惑。她们把无微不至的细节护理服务从病人延伸到家属,从院内延伸到院外。

  走进神经内科病房,感觉病室环境整洁,床单位干净平整,患者舒适,工作人员精神饱满,面带微笑,言语亲切,举止文明得体;翻开“病人及家属心声本”,所见之处全是对于医护人员贴心服务的赞扬。尤其是一封“从绝望到希望”的感谢信写出了一名老患者的心声。这是一名叫“李健生”的爷爷写的,他写道“我是一名‘脑梗塞、脑动脉硬化’的患者,曾经在多家医院住院治疗,但是效果均不理想。医生断言我的病再治疗也不会好转,有些绝望的我最后我选择了郴州市第三人民医院神经内科。在这里住院后,医生护士提供了无微不至的关怀,每日嘘寒问暖,为我订餐,喂药到口,亲自护送我去做检查,鼓励我重新树立战胜疾病的信心!让我无论是精神上还是心理上都得到了很大的鼓舞,我的病情一天天好转,让我从刚开始的绝望到充满希望。感谢神经内科所有的医生护士,你们像亲人一样暖人心。”

  “优质护理”服务活动实施以来,科室护士的意识提高了,由被动服务变成了主动服务,由以完成工作为目的转变为真诚的为病人提供帮助;通过基础护理的落实,病人的舒适感增加了;通过专科护理的落实,病人的安全感增加了;通过优质护理服务,密切了护患关系,病人不再把护士当成只会打针、发药的人,而更多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使;通过优质护理服务,提高了满意度,满意度由原来的95%提高到了99%,同时也提升了科室效益,更树立了医院护理品牌。

  俗话说“三分治疗,七分护理”,护理工作是很重要的,同时也很平凡、琐碎、细腻。“优质护理服务示范工程”活动就是在细腻与平凡中见证崇高无私,演绎大爱无痕。神经内科的护士们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青春,付出艰辛。她们坚信,优质护理服务没有最好,只有更好。她们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗!

优质服务工作总结5

尊敬的市局领导、各县局同事:

  大家上午好!我是XX局服务专责XXX,下面简要汇报20xx年我局优质服务的主要工作,请指正。

  一、修订完善了《优质服务常态机制建设管理办法》等制度汇编。对创一流供电企业及标准化供电所建设中要求的供电服务方面的内业资料进行了修订、完善和补充。

  二、开展了“春季供电服务竞赛”、迎建党90周年”便民服务宣传及“为民服务创先争优”主题宣传日等活动。

  三、6月5日,12级的`龙卷风突袭我县局部地区,电力设施遭受了严重破坏,我局立即启动供电服务抢修预案,组织了6个抢修队伍,用了3天时间,抢修杆塔91基,确保了受灾群众及时恢复了正常生产生活用电,得到了地方政府和群众的高度赞誉。

  四、每月按时向XX电业局客户服务中心上报《供电服务承诺兑现表》及总结。全年局95598受理各类用电咨询847次,报修236次。供电可靠率完成99、68%,电压合格率96、01%

  五、按照省公司和市局要求,我局能够及时在各营业场所发布和更新有关客户服务方面的信息、资料,完善了便民设施,各类服务图板统一明示上墙。

  六、连续3年我局在全县行风建设评议中,保持第一名。

  在服务客户方面存在问题、难点:在电费回收方面,既要按时结零,又要搞好服务,客户不按期缴费,下达通知停电后,有时会引起的客户投诉事件发生。

  20xx年主要工作计划和安排

  一是坚持“你用电,我用心”,牢固树立服务思想。完善95598服务平台建设,充分发挥其作用,履顺工作流程,规范服务标准。

  二是成立国家电网公司统一的党员服务队,开展电力服务“三走进”和营业窗口“三亮一创”活动,进行“星级服务人员”、“星级服务窗口”评比活动。根据我县春灌用电量大的特点,继续开展“春季供电服务竞赛”等为民服务活动。建立绿色办电通道,增设收费网点,拓展缴费方式,最大限度方便客户。

  三是加强客户服务人员职业道德教育和业务知识的培训。健全供电服务应急机制,完善应急预案,做到重大舆情早发现、早处置。

  四是严格落实“三个十条”,规范服务行为,细化服务标准,优化业务流程,主动接受社会监督。搞好客户服务和行风监督工作,客户满意率力争达到98%以上,继续保持我局在XX县行风评议活动中领先地位,持续提升企业供电服务水平。

  汇报结束,谢谢大家。

优质服务工作总结6

  药剂科担负着全院临床用药、供应、保管、调配及质检等任务。在“优质服务月”活动中,我们按照改善服务质量,提高服务水平的思路,把提高药学服务质量和管理质量作为活动重点,从多方面入手,改进服务流程,提升服务质量。

  一是加大制度建设力度。

  在院长和分管院长的具体领导下,我们首先对制度建设进行了认真梳理,从药品调剂管理、药品贮存管理、药品质控管理、临床药物使用管理等方面,规范管理行为,完善出入库验收制度。以药库搬迁为契机,对现有库存药品逐一进行质量检查验收,按照药品管理的相关规定,重新进行了库房装修,配备了必要装备,确保药品存放质量。同时,从药品质量验收源头抓起,突出药品入库前、出库前、调剂前等环节的质量管理,层层把关,严格执行有关法规对药品储存期和质量的要求,定期检查药品质量,防止过期、变质药品进入临床,并对药品价格、领取、调配、核对、处方和账册管理等所有工作项目都作出具体要求,保证发出的药品质量合格。

  二是发挥药事委员会监督职能,建立起了药品准入制度和责任追究制度,防止不合格的药品或疗效不确切的药品进入医院,减少不合理用药支出。

  加强了院内基本药品目录管理,严格目录外药品审批制度,实行抗菌药物分级管理,制定了适用于本院的抗菌药物分级管理制度,并加强与临床科室的沟通,定期组织进行检查,加大制度落实力度,减少耐药性的发生,保护患者健康。

  三是持续改进服务质量。

  在优质服务月活动中,我们认真对照活动要求部署,根据本科室的工作特点,认真梳理了我们工作中的`问题和不足,开展了“四查”。

  一查进取意识。

  看上进心和进取精神是否强,是否缺乏干事创业的激情,是否习惯于以传统思维想问题、办事情,主观能动性是否强;看有没有自我超越的境界,是否认为“无过就是功”,习惯于按部就班,墨守成规,是积极主动找事做,还是消极被动等事做,对工作是否有前瞻性,是否把工作岗位当作是养尊处优的港湾。

  二查责任意识。

  看事业心和责任感强不强,是否对待工作麻木不仁,只求过得去、不求过得硬、标准不高、要求不严等现象;看工作作风是否存在懒散、沉不下去、坐不下来、消极畏难、推诿扯皮、怕承担责任、图清闲、不务实、怕麻烦、应付差事等现象;看有无效率低下,在岗不敬业、敬业不专业的问题。

  三查纪律意识。

  看遵守纪律自觉性高不高,服从意识强不强,对上级组织布置的任务或作出的决定执行是否有力,有无有令不行,有禁不止,随心所欲,我行我素现象;看工作纪律方面,是否存在不按制度要求办事,随意性大,工作不在状态等现象;是否存在上班迟到早退、办私事,或做一些与工作无关的事,甚至无故不上班现象。

  四查服务意识。

  看是否存在门难进、脸难看、事难办现象;看是否缺乏工作艺术,方法简单,态度跋扈等现象。通过查对活动,发现了本科室工作中的问题,并逐一解决。经过一个月的努力,我科的服务态度和服务质量有了明显改善和提高,在人员少、工作量大的情况下,全体员工自觉加班加点,满负荷工作,圆满完成了工作任务,涌现出了一批好人好事。我科董菲夜班时及时为急产妇处理后续事宜,并及时联系产科大夫,安慰产妇及家属消除他们的紧张情绪;夜班值班人员多次及时把产妇送到电梯并及时通知值班大夫……。

  在竞争日益激烈的今天,我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来,赢得病人对医院更大的信任。我们科室一定严格要求团结协作,齐心协力,使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步。

优质服务工作总结7

  “和谐电力、诚信地电”优质服务宣传月活动工作总结 电力供应关系千家万户,电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来,随着社会经济的不断发展,我们更深深感受到社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。作为电力部门,如何“进一步提高员工服务素质、全方位深入开展优质服务”是我们工作的永恒主题。根据省地方电力集团公司及**工委关于开展优质服务宣传月活动要求,我局在开展优质服务宣传月活动过程中,坚持面向社会、服务用户,在群众满意、政府放心上下功夫,不断规范服务行为,创新服务手段,完善服务机制,提升服务能力,使全局优质服务工作成为服务群众的过程,成为服务社会的过程,成为改善和提升企业形象的过程。现将**县电力局开展优质服务工作情况扼要汇报如下。

  一、规范服务行为,不断完善规章制度建设。

  根据省公司及**工委优质服务宣传月安排意见,我局及时制定了《**县电力局优质服务月计划》,将时间、内容、措施及负责人进行进一步的明确;印发了《客户服务标准》,对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范;印发了《**县电力局供电服务十项承诺制度》。为进一步落实社会服务承诺,加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度,不断提高优质服务水平,为用电客户提供面对面的用电服务,实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题,实行《领导接待日制度》确定每月27日为领导接待日;印发了《**县电力局优质服务考核细则》等六个有关优质服务工作规范、标准、程序及考核制度,基本形成了用制度规范服务行为,用制度规范服务流程的长态机制。

  二、加强职工教育,提高优质服务意识。

  我局在抓优质服务工作的同时,不断加强职工的思想教育,特别是服务窗口人员和一线服务员工,要求生产服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做,局领导突击检查服务窗口十余次,先后*次深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。局党支部、团支部将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实,通过服务教育,大大提高职工优质服务意识,提高优质服务的自觉性。组织全局*名营业厅工作人员认真学习《客户服务标准》,重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求,使《客户服务标准》贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业、服务投诉电话。营业厅内配有客户休息区、饮水机、客户书写台。为方便客户填写业务登记表,我们在显眼位置增设一张客户服务台,更进一步方便客户填写各类业务表格。

  三、落实责任,严格考核制度。

  根据各个部门的职责分工,我局将优质服务工作的责任落实到各个具体负责部门,在月度绩效考核中,严格执行局制定的优质服务考核细则,对违反有关规定的部门和具体责任人按规定进行绩效考核,对**供电所在客户服务中的违规行为进行通报批评,并对责任人处以*元/人次的处罚。二是将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容,层层签订责任制,并且根据局自查自评情况,上级有关部门的检查情况,将优质服务工作的考评情况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。

  四、深入调查,增进沟通,提升优质服务水平。

  根据我局制定的《领导接待日制度》等制度,采取走出去、请进来的办法,深入*户电力客户进行调查,加强了与客户之间的沟通,了解客户对供电服务的需要,解决优质服务工作中存在的问题*个,改进了行风建设中的服务作风。在宣传月期间,局领导和有关职能部门先后5次深入政府有关部门,征求政府部门对我局行风建设中的一些意见和建议*项,了解用电客户对供电服务的要求,存在的问题和需要改进的措施,现场解决一些具体遇到的困难和问题。重新聘请*名行风监督员,建立了长效工作机制;组织开展了“百名营销员共走访千家电力客户、局领导走访百名行风监督员,供电所服务进万家”服务大行动,走访居民客户*户,走访其他电力客户*户;在县乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动*次,散发宣传资料*份;对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。通过大造声势、强力推进,真正把“优质服务宣传月”活动掀向一个新的高潮。

  同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会,通报供用电形势,增进与客户的沟通,广泛征求客户的意见。每年组织行风监督员深入供电营业窗口、各乡镇进行明查暗访和满意度的测评。委托社会调查机构(第三方)进行客户满意度的测评,并进行服务质量的综合分析。通过开展这一系列的走访活动、明查暗访、满意度的测评和召开座谈会征求意见活动,做到将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理,并进行认真的分析,采取相应的整改措施进行整改,通过认真践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等形式,切实解决了行业中在文明言行、服务质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的'突出问题,使我局的企业形象在客户心中不断得到改观,通过发放测评表,向客户调查,共发放调查表2365份,收回2346份,经过统计,客户满意率达到了98%以上。同时对群众反映较为强烈的灯力比例调整等热点问题,由**科负责跟踪监督,督促下去供电所限期整改*户。

  五、真诚服务,确保有序用电的实施。

  我局采取多种措施,千方百计保证电力供应,在制定有序用电方案时多次征求政府有关部门的意见,并由电力部门牵头,组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证,充分听取社会各方的建议和意见,制定出较为科学的有序用电方案。在宣传月期间,我局领导和有关职能部门4次走访大客户,了解客户用电方案是否存在问题,有否好的建议。针对*制品企业的特殊的生产特点和货期的需要,适当调整供电方案,体现电力个性化服务的特点,受到政府主管部门的肯定和客户的好评。在宣传月期间,共计消除安全隐患*处,调整供电方案*处。

  六、拓展客户优质服务功能。

  通过电话服务,传真服务等多种形式,努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询,电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能,呈现出比较完善、高效、快速反应的服务体系,受到广大客户的一致赞扬。客户办理新装增容用电和变更用电业务我们做到统一由营业厅受理一口对外,办理客户收费业务时间每件不超过*分钟,办理用电业务时间每件不超过*分钟,服务电话在响铃*声内摘机通话。严格执行值班制度,提供24小时电力故障报修服务,到达故障现场严格按照十项承诺执行,供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。

  七、建设坚强电网,保障电力供应。

  我局地处**腹地,配电故障率长期偏高,故障频繁加上计划停电等多种原因,使供电可靠率不能达到要求,今年,我们将加大对*区10kv、0.4kv配电线路技术改造力度,减少事故的发生,同时每次配电线路计划停电时,抢修部门都配合施工部门进行线路绝缘子的清污工作,使供电可靠率提高。

  截止三月份底,全局已累计完成售电量*万kwh,同比增长*%,占全年任务目标的*%;销售收入实现*万元,同比增长*%;平均电价完成*元/kkwh, 同比增长*元/kkwh。 回顾和总结我局优质服务宣传月活动工作的实践我们有三条体会。一是党政一把手高度重视、亲自抓,建立起得力的常态运行机制,是优质服务工作重要保证;二是一手抓软件建设、一手抓硬件建设,把两者融为一体,是开展优质服务工作的有效方法;三是抓塑形、抓典型、抓载体把工作和成果作用到社会和群众身边去,是开展优质服务工作的不竭动力。 我们将把服务活动贯穿于营销全过程中,为客户提供方便、快捷、优质的服务,通过高水平、高质量的售前、售后服务来促进电力销售、增强**电力局在供区的能源市场中的竞争力,扩大电力市场,从而达到提高企业经济效益的目的。

  (1)、要迅速转变观念,打破“皇帝女儿不愁嫁”的思想,牢固树立“以客户为中心”的意识,全面提高服务质量和服务水平,吸引客户多用电。

  (2)、尽快建立完整、科学的市场营销体系,全面提高营销人员素质。强化营销人员的市场意识、服务意识、竞争意识和营销技能,对现有人员加强培训,建立末位淘汰机制,实行竞争上岗,优胜劣汰,同时不断补充高素质人员。

  (3)、加强营业窗口,使营业网点布局合理、服务设施齐全。简化办电手续和工作程序,提高办事效率,缩短报装接电周期,保证用户在办电、购电、用电各环节等能得到满意的服务。

  (4)、提高科技水平,开发应用先进的服务设施和服务手段,要尽快建立营销管理数据中心,使营销业务的全过程实现计算机化和自动化,最终实现客户可以足不出户,坐在家里利用电话或公共互联网手段进行办电、购电、报修、咨询等业务,实现利用银行网络、ic(信用)卡、公共互联网等手段的电费自动交纳。

  (5)、加强电网建设,提高供电可靠性,保证电网安全运行,做到连续、稳定、安全供电。合理安排计划检修时间,提高检修水平,最大限度地减少检修停电的次数和时间,并建立快捷的抢修服务队伍,对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务。

  优质服务是企业可持续发展的必备条件,也是我们的工作追求,今后,我们将谨守社会服务承诺,树立良好的行业风气,以一流的服务业绩促进我局各项事业发展。

  XX年四月四日

优质服务工作总结8

  供电所是国家电网公司示范窗口,为了保证窗口的创建标准和质量,公司对供电所的工作进行全方位的跟踪监督和指导。并按《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查,供电所得分为493分,在创建过程中,供电所主要抓住了以下环节。

  一是突出抓好组织建设这一根本环节。

  领导班子从抓组织建设入手,从自身抓起,根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求,开展“党员奉献日”活动,设立“党员示范台区”、“党员示范岗”,组织全体党员重温入党誓言,重塑党员形象,树立一身正气,让每一名党员都成为一面旗帜,以党建带动,促进了员工责任意识的增强,与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》,一层抓一层,层层抓落实,使干部和职工明确了服务职责,增强了服务意识,提高了服务水平。

  二是重点抓好思想教育这一中心环节。

  围绕行风建设、优质服务这个中心点,发挥思想政治工作的优势,正确引导和启发职工适应新形势下电力市场发展的需要,教育职工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、相辅相成的关系,自觉将个人利益与集体利益紧密联系在一起,认清形势,转变观念,摆正位置,使热情、周到、优质、高效的服务成为每名职工的自觉行动。提高了自身修养和业务素质,在广大用电户的心目中,树立起良好的企业形象。向社会发放了2万1千张“客户联系服务卡”,发放率达到100%,用户满意率达到99%。向用户发放征求意见函1600余封,聘请用电监督员36名,走访用户60多户,广泛听取社会各界的反映,接受用户的监督。

  三是着重抓好奖优罚劣这一关键环节

  结合公司创“优”供电所规范化管理的要求,根据供电所实际情况,制定了《岗位职责及考核细则》、《工作质量完成情况考核细则》,对在考核中没有达标的职工,除了按《细则》予以扣罚外,还责令限期达标,在规定期限不能达标者,下岗学习。对工作完成情况突出的给予重奖,出现差错的则给予重罚。公开、公正、公平的考核机制,极大地激发了全体职工的“创优”热情,端正了为用户服务的心态,心悦诚服尽职尽责地工作,使全所上下形成了“人人为行风建设第一责任者”的氛围。

  四是努力抓好环境建设这一人文环节

  以树立良好工作作风为重点,加强工作环境建设,进行形象策划及环境建设,创造文明整洁、美观的办公环境。对营业大厅实行动态管理,定期进行业务培训,竞争上岗,使每位职工都有危机感和紧迫感,既有压力,又有动力,增强了事业心和责任感。对营业窗口制定了“管理细则”和服务标准,规定了文明用语和服务忌语,实行统一着装,挂牌服务,举止文明,热情周到。设立考核记录,奖惩挂钩,促使职工尽职尽责达到服务标准。

  优质服务常态机制运行情况

  1、严格监督考核,确保常态机制的建立。

  加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度,由公司主要领导和相关职能部门参加,对每月举报投诉情况进行分析,督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施,加强对举报投诉的管理和考核,以进一步降低投诉率,提高投诉处理质量。 在此基础上,加大了明查暗访力度,公司领导亲自带队,采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式,实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水平,针对发现的实际问题制定具体的解决措施,同时,将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核,并以通报的形式下发,起到警示作用。

  2、抓教育培训,不断强化员工的服务意识和服务水平。

  建立定期培训制度,制定了各个层面的教育计划,结合实际,制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则,统一印发了千余份卡片,人手一份,强化学习宣传。对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。使广大员工对“三个十条”要求入脑入心,为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础,推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。

  3、抓电网建设,不断强化供电优质服务的硬件平台。

  积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目,建立供电服务快车道,实行重点服务,特事特办,急事急办。切实做好保电工作。相继开展了零点工程及带电作业措施,把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行,尽量把停电造成的影响降到最小。

  4、抓窗口建设,不断强化一线优质服务工作。

  重视营业窗口建设。各营业厅均按照一流的标准进行建设,内部现代化服务系统完善,在服务厅显著位置公开了用电报装程序和各种收费标准,设置了客户书写台,配备了应急雨伞等各项便民措施设施。实施“一条龙”服务,将各服务环节集中在大厅一口对外办公,并实行用电业务代理制、首问负责制等,规范了程序,提高了效率,方便了客户。

  5、开展优质服务宣传活动,营造良好的用电环境。

  经常开展形式多样的优质服务宣传活动,广泛宣传电力知识,电力政策等,让社会了解供电企业特性,让群众支持电力发展,营造良好的供电服务环境。基层营销单位共发放宣传单近三万份,参加活动400余人次。组织召开客户座谈会近40余次,各基层单位根据自身情况,开展了各种优质服务便民活动。成立光明使者爱心基金,作为特困居民的电费基金;各农电所成立支农小分队,把电力服务送到广大农村的田间地头;受到各界群众的普遍好评。

  6、积极沟通,主动接受社会监督。

  积极开展上门服务,加强与客户交流沟通。在全市各乡镇建立客户监督网,定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会,听取客户的意见和建议,不断改进工作。通过走访和检查客户用电设备情况,为客户提出用电优化方案16项,提出设备安全问题170余项,帮助解决安全隐患93项,帮助企业解决用电困难 40余次,使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的.实际行动。

  优质服务百问百查开展情况

  (一)领会精神,广泛发动,促进“百问百查”活动全面落地。

  国家电网公司推行“百问百查”活动,对加强供电企业安全生产,优质服务工作起到了很好推进作用,为抓好落实,我们将此项工作纳入了一把手工程。

  第一,成立组织,落实责任。公司召开动员大会,我公司迅速成立安全生产和优质服务“百问百查”活动领导小组,公司党政一把手任组长,各分管领导任副组长,部室主任为成员。按照统一领导,分级负责,全员参与的原则,将工作

  任务层层落实到部室、班组、员工,制定“百问百查”活动实施细则和工作排版,确保“百问百查”各项活动落到实处,收到实效。

  第二,广泛宣传,领会精神。主要是通过收听收看上级公司电视电话会议,召开动员会,制作悬挂必要的宣传条幅,制作宣传板等各种形式进行广泛宣传,使干部员工对开展安全生产优质服务“百问百查”活动人人皆知。

  第三,组织学习,了解内容。我公司统一印制的“百问百查”小册子发给每个干部员工,通过学习,了解“百问百查”具体内容,为第二阶段的工作打下了基础。

  第四,座谈讨论,提高认识。我们通过研讨会、座谈会等形式,围绕开展“百问百查”活动的必要性、重要性,大家谈认识,谈理解、谈体会,谈看法,使大家感到开展“百问百查”活动,对提升安全生产和优质服务水平非常必要,是强化基础工作管理,深化精细管理的重要举措,应当自觉开展好。

  第五,开展活动,形成氛围。一是开展征文活动,全公司收到参征稿件45篇,选择其中18篇展出。二是组织培训考试,培训中心结合“百问百查”组织了一次培训,培训结束后,进行了考试。同时,农电部“百问百查”调考,我公司100余人参加了考试。

  第六,结合实际,促进工作。我们把开展“百问百查”活动与当前公司各项工作结合起来。一是与公司创建一流企业结合起来;二是与按市公司要求开展的“3421”活动结合起来;三是与当前迎峰度夏及防汛工作结合起来。进一步提高了创国家一流供电企业的管理水平,剖析了管理过程中存在的薄弱环节,提高了抗旱防汛,服务“三农”的大局意识,工作能力。

  (二)强化问查,整改落实,推进“百问百查”活动不断深入。

  学习动员阶段工作完毕后,我们乘势而上,全速推进,掀起了问查整改的高潮。

  1、进行“百问百查”调考。为巩固前段调考取得的成果,我们扩大了培训层面,先后举办了5期所长、安全员、核算员,市直单位班组的专业培训,对各单位、各基层所进行统一调考,在调考过程中,公司领导班子全程参与,亲自监考,促进了员工百分百掌握问查内容。同时,通过考试、评比,选拔业绩优秀,考试合格的基层人员外出学习,激发了广大员工主动学习,自觉提高素质良好氛围。

  2、举办了安全员、95598人员的“百问百查”知识竞赛。采取现场问答、情景模拟、礼仪展示、上下互动的形式开展竞赛活动,促进了员工对“百问百查”问答内容的深入理解,提高了安全生产、优质服务整体管理水平。

  3、召开了客户监督员座谈会,征求了客户对供电服务品质的评价、意见和建议,深入查找优质服务工作存在的薄弱环节,找出了影响服务的因素和问题,采取了有效措施,优化流程,规范管理,持续改进,提升了供电服务品质。

  4、深入开展了查摆活动。坚持从大处着眼,小处着手,把强化安全生产和优质服务的薄弱环节作为主要目标,深入查找事关全局的苗头性、倾向性问题和隐患不放过。切实落实“边问、边查、边改”的要求,对查摆的问题进行认真的梳理,制订相应的整改措施。

  认真落实国家电网公司“三个十条”,积极开展“优质服务年”活动,完善检查和考核机制,理顺和强化客户工程工作流程,加大明查暗访工作力度,认真解决95598受理的热点、难点问题,规范服务信息管理体系,有力地推动了“百问百查”活动和行风建设的有序开展。

优质服务工作总结9

  为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本,也是社会文明的重要体现。**年7月20日,**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务,我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量,作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来,我们积极开展创优工作,以“管理年”活动为载体,不断创新服务管理方式,完善服务创优措施,深入开展“服务创优工程”,叫响 “**优质文明服务年”口号,使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末,全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作,其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

  现将我们认真贯彻中银协工作安排,着力开展全系统文明规范服务工作,创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

  一、以企业核心价值观为统领,全面开展服务文化创建工作

  **省农村信用社经过×××多年的发展,在不断壮大自身的同时,为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题,严重制约着信用社的发展。省联社成立后,将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观,追求企业与员工的同生,创造企业与社会的'共赢;把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念,构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建,作为企业整体文化的重要组成部分,将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式,进行典型引路,开展层级推进,在激烈的市场中得到了壮大与发展。

  ××以核心价值观为统领,高起点开展服务文化创建。认识到位,才能担负责任。企业服务文化创建,是一件长期而艰苦的工作,而其作用需逐步显现,只有对企业核心价值观深入理解,认识到位,才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来,着力开展企业核心价值观教育,采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法,全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动,认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》,践行《文明服务公约》,遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风,牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念,使其深入人心,收到了较好的效果,有力地引领了企业服务文化的创建工作,做到了领导重视,群众积极响应,确保了组织有力,工作的持续推进。

  ××以企业文化理念为指引,准确定位服务标准。意识决定行动,自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员,以日常业务为题材,拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》,撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》,突出了企业核心价值观和企业文化理念,通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法,全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合,准确定位了

  服务基本标准。“笃学”,全体员工要做有知识有文化的职业人,善于学习,深具文化修养,务必做到服务优质;“厚德”,全体员工要遵守职业道德,体现职业操守,严格工作流程,有效防范操作风险,务必做到服务安全;“自强”,全体员工要不断完善自我,追求更高、更好,争做业务与服务的排头兵,务必做到服务高效;“济世”,全体员工要胸怀全局,奉献社会,务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合,起到了双向激励,互动明显的效果,有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

  ××以企业服务文化建设为动力,明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出,需要诸多的内在要求予以充实,文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观,展示企业的文化理念,打造企业的服务品牌,实施服务精品战略,推进行风建设,实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵,首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸;从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化;从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化;从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展,实现服务目标与内涵的不断丰富,使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现,塑造全省农村信用社优秀企业形象。

  二、以教育培训为切入点,提高全员的文明服务意识

  为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展,省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则,着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上,组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》,建立了百套题库,认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作,一线参加培训和考的春节。日常工作中,员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班;还有员工小孩出生都没守在妻子身边,坚持在工作岗位上。

  员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次,有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了,手提包却落在了柜台外,营业柜员发现后,及时根据包内身份证信息找到失主,并将放有信用卡、提货单,电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说:“信用社的人值得信任”。还有一次,有个客户来取钱,临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内,柜台员工发现后为其保存,并积极想办法与对方取得联系,将遗失的款项交给客户。客户非常感动。同时,以支行工会小组为依托,支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动,把团结、友爱向外延伸。

优质服务工作总结10

  优质服务,是现在商业市场上一直提倡的主题,一个企业的发展和存活,靠得是客户,靠得是有持续性的客户,要做到这一点,说难不难,说易不易,想牢牢抓住客户的心,就是这四个字—优质服务。

  为进一步推动环茂品牌建设,提升环茂科技形象和服务质量,促进销量业绩增长,增强企业核心竞争力,经总经理办公会议决定,集中一个月时间,开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是:优质服务,展环茂新形象;奉献客户,树环茂好口碑。指导思想:围绕公司各项中心工作,按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求,坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则,以优质服务为出发点,通过自查、培训、整改、评比等活动,进一步强化公司员工的服务意识,努力提高服务水平。

  公司这个月里做了很多实质性的工作,比如墙上醒目的标语,比如优质服务人员的评选,而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到,公司为提高服务质量下的决心。

  作为一名销售人员,我想从我自身谈谈优质服务该做到的内容:

  1. 优质服务应该以人为本,上门推销,应该本着客户就是我们的衣食父母,我们关心他们就等于关心自己。

  2. 学会站在对方的立场上考虑问题,解决客户的顾虑和麻烦,了解客户的心理,分担和化解他们的'不安和实际困难,让客户觉得他买到的不仅是你的产品,更有你的优质服务。

  3. 作为一个销售人员,要做好自己的服务,就必须了解和掌握必要的技术技能,这不但在谈业务时还是去解决实际问题,都是非常有帮助的,不要觉得这些都是技术部的人该做的事情,和我无关。你要知客户打交道,你是先头部队,也是善后部队,你的服务质量怎么样,直接关系到公司的利益和形象。

  结合接下去的工作,我想谈谈怎样在实际工作中做好服务,接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作,这项工作,工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触,我觉得萧山的收款工作是可以分层次的,这和服务做到好坏是成正比的,售后运维工作做得好的企业基本上比较爽快,运维不好的,设备老出问题的企业态度就比较不差。

  我想这个也是可以理解的,如果我是企业老板,看到自己花钱买的设备老坏,谁会心甘情愿的付钱啊。现在可以把客户的情况从好到差分成a、b、c、d四等。

  1. 对于a、b类的,要继续保持良好的服务,做到客户要了解的东西或想进一步得得到的服务要尽量去满足。

  2. 对于c类的客户,要做好沟通工作,向他们去解释为什么设备会出问题,并提出可行的解决方案,让客户觉得这些问题是暂时的。

  3. 对于d类的客户,大多是以公司现在资金紧张,或者验收报告没到为由推脱,像后者,我觉得也是我们公司工作的一个疏忽,要收过去这么久了,还没把验收报告发下去,让顾客可以有这个借口推脱也是没办法的,现在主要就是要尽快的和环保局联系发下报告。对于前者来说,我们可以以人性来考虑,如果企业确实是有实际困难的,公司可以考虑两笔款子分开来付,如果是故意推脱的,应该积极向企业领导沟通,说服他们,让他们知道他们付这笔钱是物有所值的。

  优质服务月的活动虽然结束了,但是我觉得这种行为,这种态度已经这公司上下形成一种态势,我想在这种良好的氛围下,公司的将来一定会发展的更好。

  销售部 xx

  20xx年3月14日

优质服务工作总结11

  我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下,认真贯彻党的方针、政策,落实2010年农电工作会议部署,以“人民电业为人民”为服务宗旨,坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”,全面提升供电所管理水平和优质服务质量,克服重重困难,战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害,经过全所职工的共同努力,今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下:

  建立健全了,各种优质服务资料齐全完备。

  加强了我所优质服务的管理工作,以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南,实行24小时值班制度,随时随地为客户排忧解难,全年共接到报修客户161户,按报修承诺规定处理161户,完成承诺率100%。

  今年共走访客户12次,开客户座谈会4次,参加人员54人次。客户服务部人员着装统一,使用文明用语礼貌待人,做到来有迎声,问有答声,走有送声,为了监督我所各项工作,还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员,随时随地监督我所各项工作,做到了全年无客户投诉事件的发生。

  优质服务是沟通企业和客户的桥梁,为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头,开关,插座等电器设备350余人次,免费为客户安装更换家用保护器420余台。

  由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房,在临时服务营业窗口按电业局4号文的要求步入正轨,各种标示牌齐全规范,为方便客户及时了解安全用电知识,在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高,为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

  在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层,田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传,共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播,电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施,为广大电力客户提供了安全可靠电力保障,在辖区内得到广大用电客户的称赞。

  我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的'心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备,整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平,使人员的服务行为充分得到客户监督,向正规化、综合化、公开化方向发展,我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话,并印有“我是你的用电服务员”字样,详细注明了人员的服务范围。

  在对外业扩安装中,工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范,并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展,真正地使用户享受到“上帝”的待遇,同时也打出了我们供电行业的品牌。

  例如:坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题,节日组织慰问。“5.12”特大地震后,我所组织职工带上矿泉水,饼干,面条,大米,猪肉等食品去看望她,杨树珍老人激动的说:“谢谢你们供电所,谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中,我所职工积极配合当地政府,及村民委员会,对农排配变及设备在抽水前进行绝缘测试和检修,保证了农排抽水顺利进行。“5.12”地震灾害发生后,给武连镇抽水站专变跌落开关及线路造成严重受损,无法投入使用,造成了该镇1200多户无水饮用,干部群众焦急万分,我所得知这一信息后,迅速连夜加班到23:00更换原跌落开关及受损线路,保证了全镇农户的正常饮用水,受到该镇干部群众的高度赞赏。

  总之我所 在加强内部员工管理的基础上,服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

优质服务工作总结12

  学校本年度在校园内开展了全体教职员工为学生提供优质服务活动。学校在三个层次上开展了活动,其一是开展校园文化展示、宣传,为学生提供良好的校园文化育人氛围;通过班级活动、德育教育课堂讲座等方式,提升德育育人效果;其二是在教育教学中开展为学生服务的活动,提高学生学习的主观能动性,提升教育教学质量;其三是学校政教处在宿舍管理中,开展为学生服务工作。特别是在加强学生宿舍管理方面,做出了不懈努力。得到了全体住宿学生的认可和一致好评。在学生的住宿、就餐和课余时间活动方面,开展了许多有益尝试,收到了良好的宿舍育人管理效果,在食堂的饭菜质量上有了明显的改善,为学生提供了优质服。实践证明学校宿舍管理的效果,直接影响到学生的流失率,通过加强宿舍管理,住宿的内、外环境发生了改变,学生喜欢上了学校,喜欢在这里学习和生活。师生之间的情感得到了深化。 通过为学生提供优质服务活动,全体教职员工为学生主动服务的理念得到了强化,也同时得到了学生和学生家长的大力支持,学校的各项活动开展更顺畅了。通过主动为学生服务活动的开展,学校的社会声誉得到提升,扭转了学校社会声誉下降的趋势,学校的招生人数得到提高,学校的办学理念得到学生家长的认可。在宿舍学生管理中,开展了《宿舍是

  我的家》等一系列活动,在住宿生之间开展了文体活动,学生在完成学习任务的条件下,可以在校内上网学习或浏览资料等活动。学生的校园生活不枯燥。经过开展为学生服务活动,学校师生风貌得到改观。下面我从几个方面做一下总结。

  一、 学校领导重视为学生提供优质服务活动的开展

  学校领导召开班子成员会议,研究开展此项活动的意义,目标和具体实施活动内容。制定了开展《关于学校开展提供优质服务活动实施方案》,由具体的负责政教的校长负责开展此项活动。学校召开了师生开展为学生提供服务活动动员的大会,具体布置了活动实施方案。学校领导具体讲解了开展此项活动的重大意义和具体要求、安排等,由学校各个处、办进行了深入开展优质服务活动的具体承诺,向学生和家长做出保证。学生代表也代表学生做了承诺发言,会议营造了浓烈的氛围,为活动的具体实施开了个好头。

  二、以德育为主线,构建校园文化,营造育人环境

  1、 校园文化氛围的建构

  学校在校园内进行了以德育教育为目标的一系列活动。比如在校园的走廊墙壁上换上新的名人名言条幅,用伟人的名言激励学生,为学生的人生指明方向,还通过班会向学生进行名人事迹教育;学校美化了校园花坛,学生进入校园就可以见到一个怡人的景色,更适合于学生的读书,学习活动;学校美化校内警务室、厕所等,在墙壁上挂上指导学生言行的标语,时刻警醒学生的言行,提高学生自律性,提高学生的德育教育水准,以上方法都营造了良好的校园人文化氛围,对学生起到提示、警示作用,收到了很好的'德育教育效果。

  2、 各班级班会活动,围绕学校的主体活动开展教育。

  (1)各班级在政教处的具体安排下,对学生进行文明言行养成教育。组织学生学习了《中学生文明守则》、文明校规教育。各班级要求每个学生根据自己的学习基础状况,制定自己的学习和行为目标计划。在班级会上,每个学生都进行了目标承诺,本班级同学作为见证人,这样的活动方式,有力地促进了班级集体意识的培养,形成良好的班风,每个学生都时刻想到我是班级的一员,我要为班级增光添彩。这些活动的开展收到了事半功倍的效果。

  (2)各班级根据学校要求,对学生进行了学校优良传统教育,宣传学校以往涌现出的学生事迹,如拾金不昧、高考状元、见义勇为、爱校如家等事迹。表扬以往学习成绩优异的学生,表扬学习不是很好但是有良好的道德行为表现的学生。比如高二俄语班还聘请了原来学校俄语专业毕业学生王晓宇、李孟等同学到班级进行创业教育。收到了良好的创业教育效果。通过聘请老毕业生到校进行升学、创业教育,有力地激发了同学们励志成才思想的建立,也让在校学生更充分地解了学校,产生爱学校,爱学习的心理感应。让学生树立了自己的学习、和努力的目标。

  (3)各新生入学班级学初举行师生见面仪式会。班主任和任课教师向学生进行自己教育教学承诺,仪式体现人文化、情感化、真实自然、不说假话、空话,能做到那里就承诺那里,体现师生之间的真情实意。仪式大致程序是班主任、任教师介绍自己。介绍自己的姓名、专业、兴趣、爱好、等情况,教师要承诺除本专业外,我还可以为同学们做哪些服务等。每个教师最后都郑重地说了:以上承诺我能做到也希望同学们能做到的言词。活动的开展,为学生坚定的自信心,活动之后,形成了班级的凝聚力,形成班级正气。(这是体现教师对学生的尊重,也有利于以后学生在教师中寻找自己的兴趣伙伴)。最后学生列队,班主任和本班任课教师,向学生提出纪律,行为、礼貌、学习等方面的要求,而后班主任老师要说:以上承诺能否做到?学生说我能做到或者说我努力的话语。师生握手。教师注视着学生说我相信你(此过程进行录像做记载)。

  (4)各班级围绕德育教育,运用好班级壁报。各班级在壁报应用中,大多体现了学生的承诺、一事一议、褒贬时弊、好人好事面面观等栏目,有力地凝聚了班级学生思想,起到净化心灵作用,对班风的建设起到了重要作用。(5)各班级开展有特色的班级文体活动,有些班级开展了如文艺、体育方面的活动。包括学习乐器、课本剧表演、猜谜语、肢体语言表演等多种形式的活动,丰富了学生的文化生活,开发了学生的智力,陶冶了班级同学情操,凝聚了班级力量,班级每个同学有了归属感,有了不能掉队心理要求,有了不抛弃,不放弃的集体荣誉感。

  3、学校开展了多种类型的德育为先导的教育活动

  (1)学校开展了纪念“五四”运动祭扫烈士墓活动、开展了纪

  念“一二.九校园文化节活动、开展了课本剧表演活动、开展了团干部竞聘活动、开展了校内篮球、足球比赛、开展了纪念七一征文等项活动。活动的举行,激发了学生们的参与积极性,让学生们感到校园有无限的乐趣,这也是学生热爱这所学校的原因和理由。因为我们看到了有些学生离开学校退学了,但是学校一旦开展活动,而这些离校的学生又回来观看,或是坐在原班级的后面,这种心态表明,学校要想留住有些学习基础薄弱的同学,学校就得多开展学生喜闻乐见的活动,让学生感到学校有无限的乐趣。我们是这样做了,也看到了这样做的效果,

  (2)学校、班级对各项活动的开展,做到活动前提出要求,活动中进行评比,活动后进行总结和表彰。体现活动的全过程的跟踪问效,让参与的同学时刻保持集体主义观念。

优质服务工作总结13

  电力行业关系千家万户,电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来,随着社会经济的不断发展,我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求,“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求,在开展优质服务宣传活动的过程中,公司坚持面向社会、服务用户,在政府放心、客户满意上下工夫,不断规范服务行为,创新服务手段,完善服务机制,提升服务能力,使公司优质服务工作成为服务群众的过程,成为服务社会的过程,成为改善和提升企业形象的过程。

  一、成立95598客户呼叫中心,完善优质服务组织机构

  为了提高公司营销部标准化管理水平,不断满足新形势下客户对供电服务需求,更好的`为客户提供更好的服务水平,20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。

  95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点,客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20xx年以来,受理故障报修1325次,业务咨询2121次,回访客户满意率100%,话务总量3500次,接通率达97。93%。

  二、积极开展保供电工作,

  按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求,公司积极开展节假日保供电工作。20xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“ 清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。

  20xx年12月9日,我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开,为了保证会议得以圆满召开,公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施,同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足,为保证会场持续可靠供电,公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车,并于20xx年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。

  在这次保供电工作中,公司保供电人员始终坚守在保供电前线,为保证晚会排练用电可靠,从20xx年12月1日8:00开始,一直坚持到12月11日24:00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员,才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。

  三、认真开展业扩报装,兑现服务承诺

  20xx年公司以诚信建设为重点,以深化优质服务,进一步加强优质服务的管理为基础,以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户,特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务,优化业务流程,满足发展的需要,树立企业良好的社会形象。

  20xx年共办理用户1013起,业扩报装总容量16006KVA,其中10KV专变用户业务64起,报装容量11630KVA;低压业务953户,报装容量4376KVA;办理更名过户97户;办理销户108户。

  20xx年10月25日,电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后,立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘,并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批,于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系,跟踪客户设计工作开展情况,帮助协调投运、接入工作有关事宜,于12月4日完成投运。

  四、全员参与,供电抗旱

  20xx年,我省遭遇百年一遇的特大旱灾,在全县人民积极投身抗旱工作的情况下,为进一步深化抗旱保供电优质服务工作,树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象,公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道,简化报装程序,提高办电时效性。

优质服务工作总结14

各位领导、同志们:

  今天,旧的一年已过去,新的一年即将到来。下面,就我们一年来在优质服务工作方面的一些工作,向在座各位作以汇报,不当之处,恳请大家批评指正。

  随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象,关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识,我们将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓,在过去的.一年里我们共完成

  同时在实际工作中也存在诸多问题:

  在20xx年我们继续将行风建设和优质服务作为中心工作来抓,进一步加强行风建设和优质服务工作。

  加强领导,从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导,做到认识到位。要努力做到“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标,一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任,做到组织到位。工作中,我们要实行一票否决,与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。

  以客户满意为目标,开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中,我们深切地感到,要建立以客户满意为目标的服务保证体系,就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统,我们要进一步规范服务,规范服务窗口礼仪服务、标准化服务和一条龙服务,要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时,我们还要不断丰富各种活动,拓展活动内容,实施更为人性化、个性化的服务:针对收费难、欠费停电客户意见大的问题,我们要以优质的服务感动客户,实施情感催费,并拓展电费预交业务。为进一步方便居民客户缴纳电费,在20xx年,我们要积极宣传电费预交,争取让每个客户办理客户服务卡实行电费预交,避免由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农民交费难的问题在生产系统,我们以加强“三公”调度为契机,以安全供电为重点,大力开展优质服务。停电检修前,充分考虑客户的用电需求,积极组织召开协调会议,合理安排电网运行方式,尽量避开用电高峰时段,最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标,把优质服务融于经营管理的全过程,严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求,以诚信赢得客户,以服务占领市场。

  以人为本,强化监督,增强员工服务意识。通过工作实践,我们感到,要实现优质服务工作的常态化和规范化,就必须坚持以人为本,通过加强教育和强化监督,不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。

  1、是加强思想教育,转变服务观念。在下一年我们要结合工作实际,竟可能的开展“遵纪守法”、“规范管理”等一系列教育与实践活动,加强我所职工的服务观念,以实际行动体现供电企业服务理念。

  2、是建立监督机制,加强内外监督。我们要在社会各界聘请义务监督员,开展明查暗访,专门检查行业作风和优质服务方面的情况,广泛地听取社会各界的意见和建议,及时发现和纠正服务中的不规范行为。

  3、是重奖重罚,从严整顿因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度的职工。通过严格的考核,才能有效增强了职工的责任意识和服务意识,促进优质服务整体水平的提高。

  在20xx年,我们要紧紧抓住农网改造这一难得机遇,加大对电网的改造,要解决电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题,提高供电能力,为优质服务工作打下物质基础。定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息,不断增强地方政府和广大客户对供电工作的了解。总之,在下一年里我们要继续加强行风建设和优质服务工作,并积极配合各班组的工作切实的提升我所的工作水平。

  以上是我们服务班一年来的工作和下一年的初步打算,请各位领导和同志们提出宝贵意见。

优质服务工作总结15

  优质服务是企业的生命线,我局始终高度重视优质服务工作。20xx年我局在上级供电公司的正确领导下,坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务理念,不断规范服务行为,创新服务手段,完善服务机制,提升服务水平,提高办事效率,大力优化发展软环境,为经济发展发挥用心作用。

  一、不断完善各项机制,确保优质服务工作顺利开展

  (一)完善组织领导机制。年初召开了大厂供电局行风建设动员大会。成立了行风建设领导小组,构成了一把手亲自抓、分管领导直接抓、窗口单位具体抓的工作网络。制定了《大厂供电局行风建设实施方案》、《大厂供电局行风建设职责分工及职责追究制的规定》。对行风建设和优质服务工作作出总体部署,明确了职责,提出了具体要求。会后逐级签订了《行风建设职责状》和《职工优质服务保证书》。

  (二)完善日常工作机制。继续在全局贯彻落实《服务窗口亮起来工程实施方案》,要求客户服务大厅及各供电所营业厅统一国网公司标识,持续服务用品齐全,方便用户咨询;对服务人员进行定期培训,切实规范人员服务行为,保证窗口单位人员做到办事快、潜力强、服务好。

  (三)完善优质服务工作机制,规范服务流程,实行真正的“一口对外”。充分发挥客户服务热线作用,进一步完善局客户服务中心投诉、举报受理职能,实行24小时值班制度。

  (四)完善职业道德培养机制。加强职工职业道德、职业纪律和优质服务行为规范的培养,认真贯彻落实“三个十条”和《国家电网公司员工守则》,增强职工的优质服务理念,杜绝态度生、冷、硬及吃拿卡要等行为的发生,做到工作提质、办事提速、服务提效。

  (五)坚持监督检查机制。一是内部监督。以国家电网公司“三个十条”为准绳,以“六制”为重点,以考核为杠杆,坚持明察暗访三级监督网络长效机制,每月不定期对所、站优质服务工作进行明察暗访,上半年共开展明察暗访11次,未发现违诺违规现象。我们还把优质服务工作作为重点资料在每月综合例会上汇报。二是外部监督。

  (1)公开“十项”服务承诺、服务标准和服务流程;

  (2)窗口单位公开服务热线、投诉举报热线,确保咨询电话、报修电话24小时畅通。

  (3)坚持局长接待日制度,认真对待客户的投诉,利用客户投诉这面镜子,不断改善和完善服务工作。

  二、不断加强调度管理,合理安排电网运行方式

  在生产系统,我们以加强“三公”调度为契机,以安全供电为重点,大力开展优质服务。停电检修前,充分思考客户的.用电需求,用心组织召开协调会议,合理安排电网运行方式,尽量避开用电高峰时段,最大限度缩短停电时间。每次的计划停电信息都按规定提前透过县电视台及时公布,对于重要用户,开设信息群发平台,透过手机信息的方式向用电客户传递停电信息,使客户及时了解停电状况,提前做好工作安排,体现了“想客户之所想,帮客户之所需”的生产服务理念。

  三、不断开展形式多样的优质服务工作

  1、根据上级领导安排以及年初的工作计划,6月12日,由监察室牵头,局相关科室配合在县政府广场开展了一次“阳光服务”、“安全用电”宣传活动。在活动现场针对人们关心的业务办理流程、电费电价、安全用电、家庭节电常识等问题进行了广泛宣传,对过往群众进行了答疑解惑。活动现场气氛热烈,应对面地讲解,心贴心地服务,使“诚信在供电,满意在伊乡”的主题实践活动真正得到了体现。此次活动共发放宣传材料200余份,现场答疑10余人次。透过此次“阳光服务”活动,进一步拉近了供电企业与人民群众之间的距离,赢得了社会各界人士对大厂供电局工作的支持和认可。

  2、用心开展特色服务,制定特殊客户服务措施,对农村孤寡老人、残疾人、特困户、军烈属等特殊家庭采取登记造册,实行分片定人定责管理,坚持上门服务,定期走访,建立信息沟通渠道,不定期电话咨询等方式,随时了解特殊客户的用电状况,及时为其排忧解难。

  四、认真做好办事公开工作,自觉理解社会监督

  全面推动办事公开工作是新形势下加强优质服务工作、推进民主管理、推动电力事业科学发展的重要措施。

  (一)建章立制,规范办事公开工作。年初,我局成立了办事公开领导小组,并下发了办事公开实施方案。方案中把有关法律法规、服务标准、电费电价、业务办理流程、调度信息、监督信息等资料作为重点及时公开,使办事公开真正发挥服务用户的作用。

  (二)充分利用网络资源,完善办事公开工作。将我局工作动态、电力法规、用电常识、停电计划等公开资料及时上传局内网和县行政权力公开透明运行网上。3月份县纪委监察局工作人员来我局检查,对我局的办事公开工作给予了高度评价。

  五、加强监管,不断提高客服系统实用化水平

  加强流程管理,根据故障报修工作标准,严格执行5个电话流程,每月对工单完成状况进行监督考核,保证在承诺时间内完成。透过95598服务热线,监督服务质量,对服务过程中发现职工服务不到位的状况进行考核,利用考核机制,提高职工的职责感,带动整体服务水平的提升。

  做好运行数据反馈工作,每月将95598系统运行数据及业务受理状况进行统计分析,发放到相关单位,为管理及维护供电设施带给参考信息。

  雷雨天气或恶劣天气状况下,故障抢修较多,利用GPS卫星定位系统了解抢修车辆定位信息,准确派工,提高抢修工作效率。

  我局的优质服务工作虽然取得了必须的成绩,但也清醒地认识到,我们的工作与上级和用户的要求还存在着必须的差距。今后,我们将继续在深化、完善、充实、提高上狠下功夫,促进我局优质服务工作更上新台阶。

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